2.4       Utenti e usi      Cosa significa “utente web”?          È una persona, o qualcos’altro?

In questa sezione iniziamo a ragionare su cosa significa parlare degli utenti e dell’uso del Web culturale. Vengono poi forniti strumenti di riflessione per la progettazione di applicazioni che soddisfino le aspettative degli utenti.

2.4.1      L’utente web: stato dell’arte e definizioni correnti

Questo paragrafo propone diversi approcci sul significato di utente, mutuati dall’informatica, dal marketing, dalla progettazione web

2.4.1.1      L’utente per gli informatici

Un utente è una persona che utilizza un sistema informatico. Per identificarsi, un utente ha bisogno di uno user account, uno username (chiamato anche screen name, handle, nickname, o nick su alcuni sistemi) e di una password.

Un account costituisce quell’insieme di funzionalità, strumenti e contenuti attribuiti a un utente in determinati contesti operativi. Attraverso il meccanismo dell’account, i sistemi mettono a disposizione dell’utente un ambiente con contenuti e funzionalità personalizzabili, oltre a un certo isolamento dalle altre utenze parallele.

2.4.1.2      L’utente nel marketing

Un altro approccio (non sempre così lontano dai precedenti, vista l’influenza della cultura di mercato nelle pubbliche amministrazioni e nell’informatica) è quello del marketing, che individua gli utenti in virtù della loro possibile qualità di consumatori.

Gli utenti non sono trattati singolarmente, ma raggruppati in segmenti di mercato dei consumatori, ovvero gruppi di persone che possiedono una percezione simile di un bisogno, delle sue caratteristiche e delle motivazioni, che li porta a sviluppare un comportamento omogeneo nella soluzione del problema rappresentato dal bisogno. Gli utenti sono da attirare sempre più numerosi sul punto di vendita.

I requisiti per una segmentazione di successo sono:

• omogeneità all’interno del segmento
• eterogeneità tra segmenti
• misurabilità e identificabilità
• accessibilità
• sufficiente ampiezza per risultare vantaggiosa.

Le variabili utilizzate per la segmentazione comprendono:

• variabili geografiche (regione, nazione ecc.)
• variabili demografiche (età, genere, nucleo familiare, istruzione, censo, occupazione, stato socioeconomico, religione, nazionalità/razza ecc.
• variabili psicofisiche (personalità, stile di vita)
• variabili comportamentali (valutazione dell’uso del prodotto, fidelizzazione rispetto al marchio ecc.).

Una volta raccolto un sufficiente numero di dati per identificare un’immagine chiara di un membro tipico di un segmento, questa può essere definita “profilo”.

2.4.1.3      L’utente secondo MINERVA

Secondo il Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali pubblicato da MINERVA, «si intende per utente colui, professionista o no, specialista o no, che utilizza in modo casuale, saltuario, finalizzato, sistematico l’applicazione web culturale pubblica. Egli è portatore di esigenze estremamente variabili che dipendono sia dal proprio profilo culturale, sia dalle proprie aspirazioni di crescita culturale, sia infine dalle proprie curiosità, anche momentanee».

Perciò, un sito web di qualità deve essere centrato sull’utente, «tenendo conto delle sue esigenze, garantendo pertinenza della risposta e facilità d’uso attraverso meccanismi di valutazione e feedback» (quinto principio della qualità di MINERVA).

2.4.1.4      L’utente secondo gli usabilisti 

Secondo gli esperti di usabilità, l’utente finale di un’interfaccia necessita di grande attenzione in ogni fase della progettazione. La “progettazione centrata sull’utente” (User-centred design - UCD) può essere caratterizzata da un processo di risoluzione dei problemi a diversi livelli, che non richiede solamente un’analisi e una valutazione da parte dei progettisti di come gli utenti utilizzino un’interfaccia, ma la verifica della validità dei loro assunti rispetto al comportamento dei singoli utenti, effettuando test nel mondo reale con utenti reali.

«Questa fase di test è necessaria, dal momento che spesso è molto difficile per i progettisti di un’interfaccia comprendere intuitivamente come reagisca un utente la prima volta che si trova di fronte a una nuova applicazione, e quale possa essere la sua curva di apprendimento. La principale differenza rispetto ad altre filosofie di progettazione dell’interfaccia è che la progettazione centrata sull’utente cerca di ottimizzare l’interfaccia in base a come gli utenti possono, vogliono o necessitano di lavorare, piuttosto che forzare gli utenti a modificare il loro modo di comportarsi per assecondare il sistema o la funzione» (Wikipedia).

Questo processo è stato puntualizzato da diversi esperti e da alcune norme ISO, come la n. 13407, Human-centred design process e la TR 18529, Human-centred lifecycle process descriptions. Talvolta i procedimenti differiscono, ma sono tutti guidati dalla stessa filosofia: il progetto si deve fondare sui bisogni dell’utente.

Progettazione centrata sull’utente

L’analisi dei requisiti costituisce una delle prime attività del progetto di un’applicazione web e le decisioni prese in questo ambito ne determinano fortemente l’usabilità. Per costruire un’applicazione di successo è necessario analizzare i requisiti di tutti gli stakeholders (portatori d’interesse) coinvolti, che in questo caso sono sia coloro che fruiscono dei servizi offerti dall’applicazione web sia i committenti.

L’analisi dei compiti (task analysis), che può essere condotta a diversi livelli di granularità, significa venire a conoscenza degli obiettivi dei propri utenti.

L’analisi dei compiti e degli utenti mira a comprendere:

• quali sono gli obiettivi degli utenti
• quali sono le azioni intraprese dagli utenti per raggiungere detti obiettivi
• quali sono le caratteristiche personali, sociali e culturali degli utenti
• come l’ambiente fisico influenza gli utenti
• come le conoscenze pregresse e l’esperienza degli utenti influenza il loro workflow.

I vantaggi di questo tipo di analisi sono i seguenti:

• scoprire quali sono gli obiettivi che devono essere perseguiti dall’applicazione web
• scegliere le migliori soluzioni tecnologiche che un’applicazione web dovrebbe adottare
• definire le modalità di navigazione e ricerca dell’applicazione web secondo le esigenze degli utenti
• costruire pagine web specifiche e applicazioni web che vadano incontro agli obiettivi, compiti e comportamenti degli utenti sul Web.

Maurizio Boscarol, Cos’è lo User-Centered Design (UCD),
<http://www. usabile.it/302007.htm>
Usability.net, ISO 13407:
Human centred design processes for interactive systems,
 <http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm>
Usability.gov. Conduct task analysis
http://www.usability.gov/analyze/analysis.html

2.4.1.5      L’utente nelle tendenze attuali

Viste le tendenze attuali del Web, fortemente orientato verso le funzioni collaborative, l’interazione avanzata con lo spostamento delle applicazioni sulla Rete, la condivisione di reti sociali ecc. (il Web 2.0, ormai 3.0...) sembra necessario aggiornare il concetto classico di utente come colui che usa l’applicazione.

Fin dal 1980 è stato introdotto da Alvin Toffler il termine prosumer (producer + consumer), ampliando una suggestione di McLuhan del 1972: in un mercato standardizzato e saturo, il valore aggiunto risiederebbe in personalizzazioni di massa guidate dagli utenti e le funzioni di consumatore e di produttore potrebbero tendere a confondersi e a sovrapporsi. Insomma, l’utente classico si sta trasformando in un individuo ibrido definito altresì transceiver (transmitter + receiver), destinatario di contenuti e fonte di produzioni multimediali in proprio.

Insomma, un individuo ibrido, definito di volta in volta prosumer, consumer, audience, surfer, visitor, viewer, player, clicker, downloader, streamer... Questi sono solo alcuni dei termini utilizzati per caratterizzate le molte attività e i diversi comportamenti di fruizione in rete.

APPROFONDIMENTO
Lo studio sui comportamenti degli utenti delle biblioteche virtuali, The information behaviour of the researcher of the future, commissionato dalla British Library e dal JISC per analizzare come i ricercatori del futuro accederanno e interagiranno con le risorse digitali tra cinque-dieci anni, risulta molto utile per approfondire le tematiche degli utenti e il Web.
La prima questione affrontata da questo studio è la seguente: se la “Google generation” è alla ricerca di nuovi metodi per l’individuazione dei contenuti, questi sembrano diversi da quelli utilizzati dai ricercatori e studenti attuali nello svolgimento dei loro lavori? Per trovare una risposta, lo studio esamina prima di tutto le frontiere della cosiddetta “generazione Google” e il comportamento corrente degli utenti delle biblioteche virtuali, caratterizzato da una ricerca orizzontale dell’informazione, con una prevalenza della navigazione rispetto alla lettura, media brevità del tempo speso su libri e riviste elettroniche, comportamento “sgattaiolante” (squirrelling).
Secondo questo studio, si potrebbero identificare alcune tendenze dell’ambiente informativo del futuro: cultura web unificata, inesorabile aumento degli e-book, maggiori esplosioni di contenuto, nuove forme di pubblicazione virtuale, diffusione del Web semantico.
<http://www.jisc.ac.uk/media/documents/programmes/reppres/ggworkpackageii.pdf>

2.4.2      L’utente web – chi è?

Questi paragrafi cercano di classificare gli utenti del Web sulla base del ruolo da loro giocato (all’interno di un’istituzione culturale oppure in qualità di utenti finali di servizi e informazione), oppure di quello ipotizzato dai progettisti web (astraendoli in tipi, comportamenti tipici, profili e scenari).

2.4.2.1      L’utente automatico

Il Web è sempre di più un ambiente di interazione non solo tra persone ed enti ma anche tra procedure software, tra macchine, insomma un ambiente interoperabile. Basti citare i motori di ricerca, i web service, l’estrazione e rielaborazione dei feed, il mash-up tra funzioni, l’harvesting di metadati e dati, SOAP, WSDL...

Quindi, la qualità di un’applicazione web si confronta anche col gradimento di utenti non-umani, che per funzionare devono poter trovare nel modo giusto le informazioni giuste nelle forme giuste. Queste condizioni, in sintesi, sono quelle che garantiscono l’interoperabilità.

2.4.2.2      L’utente “interno”

La gestione di un’applicazione web all’interno di un’istituzione culturale può essere molto semplice (si pensi a un piccolo museo, dove una persona è sufficiente), oppure molto complessa e coinvolgere molte persone (si pensi a un museo o a una biblioteca di grandi dimensioni). Le applicazioni web danno la possibilità di definire diversi tipi di utenti interni con ruoli diversi – per esempio Amministratore, Supervisore, Redattore ecc. – con diversi livelli di autorizzazione.

Nel Manuale per la qualità dei siti web culturali, tra le otto raccomandazioni (capitolo 1.3) era stata messa in evidenza la necessità per le istituzioni culturali di garantire il coordinamento tra il flusso informativo interno ed esterno e tra i vari canali informativi e di individuare questo flusso in fase di progettazione, sviluppo e gestione delle applicazioni web.

Le tematiche inerenti le fasi di pianificazione e preparazione del processo di digitalizzazione, che coinvolgono l’organizzazione di risorse umane e la scelta di utenti “interni” adeguati, sono ben spiegate nelle pubblicazioni di MINERVA Linee guida tecniche per i programmi di creazione di contenuti culturali digitali e i Quality Principles for cultural websites: a handbook, in particolare per ciò che concerne la trasparenza, l’efficacia, la manutenzione, la reattività e la conservazione.

2.4.2.3      L’utente simulato

Di recente, è sempre più frequente da parte delle istituzioni culturali la personalizzazione del Web attraverso le tecnologie dell’informazione, al fine di facilitare le funzionalità per i singoli utenti e aiutare a rispondere alle priorità istituzionali relative all’istruzione, al marketing e all’usabilità.

Conseguentemente al rapido sviluppo del Web, persone con caratteristiche e obiettivi diversi possono accedere a una quantità sempre più ampia di informazioni per uso personale.

Ma i visitatori potenziali dell’applicazione web rispondono a un’ampia serie di caratteristiche, difficili da prevedere e modificabili nel tempo. Per gestire questa complessità, durante la fase di task analysis può valer la pena “simulare” alcuni “profili utente” o individui fittizi, attraverso tecniche sperimentate.

2.4.2.3.1      Profili utente e ruoli

I profili utente (user types) descrivono «alcune caratteristiche stabili di una tipologia di persone rappresentative del bacino di destinatari cui [l’applicazione] intende rivolgersi»¹.

Come nel marketing, i profili utente possono essere classificati, per esempio:

• per variabili geografiche (nazione, regione, città ecc.)
• per variabili demografiche (età, genere, istruzione, censo, occupazione, stato socioeconomico, religione, nazionalità/razza, disabilità, lingua ecc.
• per variabili “webliografiche” (comportamento nell’uso di Internet, siti preferiti, browser utilizzati ecc.
• variabili comportamentali (impazienza, disposizione all’esplorazione ecc.)

Esempio di profilo utente
Lavoro: Curatore museale
Età: 25-35
Uso del Web: 2 ore al giorno
Connessione: ADSL
Siti preferiti: musei e portali sull’arte
Lingue: Italiano, inglese

Questo tipo di classificazione non consente di prendere in considerazione caratteristiche comuni a più di un profilo e che dovrebbero essere trattate separatamente.

In realtà, ogni profilo utente può corrispondere a un “ruolo”, descrivendo le motivazioni generali dell’utente che lo spingono a visitare un’applicazione web e i compiti e gli obiettivi derivanti da queste motivazioni.

Un profilo non deve descrivere una caratteristica personale. Un ruolo può essere assunto da più profili.

Esempi di ruoli in un sito web museale
Esplorazione casuale
Pianificazione di una visita
Ricerca di eventi
Visita di una mostra virtuale
ecc.

L’applicazione web può proporre selezioni di contenuti basate su determinati profili o ruoli. Questo processo può anche essere automatizzato a seguito di una procedura di registrazione dove l’utente finale indica il profilo di appartenenza.

In questo caso, ulteriori profili utente possono essere aggiunti o cancellati in base ai requisiti dei sito. Una volta definiti e assegnati, questi profili possono essere sfruttati in fase di ricerca e per applicare logiche di marketing nei confronti di determinate categorie di utenti. Una volta definitivo un profilo, questo può essere utilizzato per rintracciare con facilità tutti gli utenti di quel tipo.

Quando l’accesso al sito è controllato direttamente dai ruoli, questi possono essere garantiti agli utenti tramite i profili.

Ogni ruolo può controllare l’accesso a una o più pagine web. Un profilo può essere associato a più ruoli; un ruolo può essere associato a più profili. Per esempio, nel sito web di un museo, vi possono essere i seguenti ruoli: esplorazione, ricerca immagini, pianificazione di un viaggio, apprendimento, acquisto.

Esempi di profili e ruoli sul Web

Louvre http://www.louvre.fr/llv/commun/home.jsp?id=home	Professionnels (A la Une, Journalistes,Professionnels & Associations) Enseignants Jeunes – de 26 ans (A la Une, Moins de 18 ans, 18-25 ans)
Children’s Museum of Manhattan http://www.cmom.org/	For teachers For parents
MOMA http://www.moma.org/education	Destination modern art (for Kids) Red Studio (for teenagers) Modern teachers
Britih Library http://www.bl.uk	For higher education For business For librarians
Aboriginal Canada Portal http://www.aboriginalcanada.gc.ca/acp/site.nsf/en/index.html	By Audience (Elders, Women, Youth, Kids)
British Museum http://www.britishmuseum.org/learning.aspx	Schools and teachers Further and higher education Adult learning Access, families and children
Parent portal http://www.activ.asn.au/parentportal/life_events.cfm	Life events (Adolescence, Ageing,Diagnosis, Employment, Infancy,Leaving Home, Post School,Preschool, School)
Spain.Info http://www.spain.info	Where to go What to do Plan your trip
Cité des sciences et de l’industrie http://www.cite-sciences.fr/	Cité des enfants Cité des metiers Cité de la santé
MICHAEL Culture http://www.michael-culture.org	By institutions By audience

2.4.2.3.2      Persone

Per caratterizzare i profili, si può utilizzare la tecnica delle “persone”.

«Le persone – tecnica divenuta nota a seguito della pubblicazione nel 1999 del volume di Alan Cooper, The Inmates are Running the Asylum – sono personaggi simulati, creati per rappresentare profili utente differenziati rispetto a un target che potrebbe visualizzare un sito o utilizzare un prodotto. [...] Le persone sono utili nell’aiutare a prendere delle decisioni su un prodotto, relativamente a caratteristiche, interazioni e design. Una persona rappresenta gli obiettivi e i comportamenti di un gruppo di utenti reali» (Wikipedia).

Come facciamo a definire una persona? In genere, le caratteristiche di una persona sono la sintesi dei dati raccolti in occasioni di interviste contestuali, interviste individuali, indagini sul Web, focus group, test di usabilità ecc. (vedi paragrafo 2.6). Attraverso queste tecniche, vengono identificati significativi gruppi di utenti della propria applicazione web ed elaborate delle descrizioni che comprendono schemi di comportamento, obiettivi, capacità, attitudini, ambiente di riferimento. Una volta selezionate le caratteristiche più significative di ogni gruppo, queste vengono “combinate” per formare una persona. In genere, per ogni applicazione viene creata più di una persona, ma una dovrebbe costituire il focus per la progettazione.

Una persona in genere include un nome fittizio, eventualmente un’immagine, dati demografici (età, istruzione, razza, stato di famiglia ecc.), dati sulla professione, obiettivi e aspettative rispetto all’applicazione web, dati sull’ambiente (fisico, sociale, tecnologico) ecc.

I vantaggi nell’utilizzo della tecnica delle persone sono i seguenti:

• le persone danno “un volto umano” a dati altrimenti astratti sugli utenti
• la definizione delle persone aiuta gli sviluppatori a comprendere meglio gli utenti in termini di obiettivi, capacità e contesti
• le persone aiutano a evitare una “progettazione autoreferenziale”: i progettisti e gli sviluppatori potrebbero inconsciamente progettare un’applicazione web che risponde ai loro modelli mentali che potrebbero essere molto diversi da quelli della maggior parte degli utenti.

Per esempio, nel sito web di una biblioteca, le persone potrebbero essere: un utente che accede al sito per la prima volta, un adolescente, un utente con disabilità visive, un insegnante, un giornalista ecc).

Alcuni esperti sono contrari all’uso delle persone, affermando che si tratta di simulazioni e di conseguenza ritenendo impossibile determinare il numero di utenti rappresentati da ognuna di esse.

Usability.gov. Develop personas
http://www.usability.gov/analyze/personas.html
Wikipedia – Personas
http://en.wikipedia.org/wiki/Personas

2.4.2.4      Simulazione d’uso

Alcune tecniche consentono di “simulare” il comportamento dell’utente nell’utilizzo di una specifica applicazione web.

2.4.2.4.1      Casi d’uso 

Un caso d’uso è la descrizione di come gli utenti eseguono delle azioni sulla propria applicazione web. Esso descrive una sequenza di interazioni tra l’utente e l’applicazione web, senza specifiche sull’interfaccia utente. Generalmente si divide in due parti:

• i passi che l’utente deve fare per eseguire una determinata azione
• il modo in cui l’applicazione web dovrebbe rispondere all’azione dell’utente.

Un caso d’uso deve includere:

• l’attore (l’utente che sta utilizzando l’applicazione web)
• l’interazione (cosa vuol fare l’utente)
• l’obiettivo (dell’utente).

Generalmente, un caso d’uso deve essere narrato in un linguaggio facilmente comprensibile. I membri del gruppo di progettazione (design team) devono essere coinvolti e motivati nella definizione dei requisiti,

Alistair Cockburn, in Writing effective use cases (Addison-Wesley, 2000), ha identificato tre livelli di dettaglio nell’elaborare dei casi d’uso: da poche frasi che sintetizzano il caso d’uso a un documento formale basato su uno schema dettagliato, con campi predefiniti per le varie sezioni.

Riassumendo, un caso d’uso definisce l’interazione tra gli attori esterni e il sistema al fine di raggiungere un obiettivo. Un attore impersona il ruolo di una persona o di una cosa nell’interagire con il sistema. La stessa persona che utilizza il sistema può essere rappresentata da due attori diversi che impersonano diversi ruoli. Per esempio, “Giulia” potrebbe impersonare il ruolo di una studentessa che consulta un catalogo online per cercare un libro oppure quello della bibliotecaria che fornisce consulenza online.

Per descrivere le funzioni e i servizi offerti da un sistema, così come sono percepiti e utilizzati dagli attori che interagiscono con esso, è possibile utilizzare il Diagramma dei caso d’uso (Use Case Diagram - UCD).

Diagramma di caso d’uso

Questo diagramma include tre elementi:

Sistema (system): il sistema nel suo complesso è rappresentato come un rettangolo vuoto. Questo simbolo viene messo in relazione con gli altri nel senso che i model element che rappresentano le caratteristiche del sistema vengono posizionati all’interno del rettangolo, mentre quelli che rappresentano entità esterne (appartenenti al dominio o al contesto del sistema) sono posizionati all’esterno.

Attore (actor): gli attori sono rappresentati graficamente nel diagramma da un’icona che rappresenta un uomo stilizzato (stickman). Formalmente, un attore è una classe con stereotipo “actor”. Praticamente, un attore rappresenta un ruolo coperto da un certo insieme di entità interagenti col sistema (inclusi utenti umani, altri sistemi software, dispositivi hardware e così via). Un ruolo corrisponde a una certa famiglia di interazioni correlate che l’attore intraprende col sistema.

Caso d’uso (use case): un caso d’uso è rappresentato graficamente da un’ellisse contenente il nome del caso d’uso. Formalmente, il caso d’uso è un “classificatore” dotato di comportamento; lo si potrebbe intendere come una classe di comportamenti correlati. In pratica, un caso d’uso rappresenta una funzione o servizio offerto dal sistema a uno o più attori. La funzione deve essere completa e significativa dal punto di vista degli attori che vi partecipano.

Usability.gov. Use case
http://www.usability.gov/methods/usecases.html

Wikipedia – Use case, Use case diagram
http://en.wikipedia.org/wiki/Use_case
http://it.wikipedia.org/wiki/Use_Case_Diagram

Identifying use cases (con esempi pratici)
http://www.agilemodeling.com/artifacts/systemUseCase.htm

2.4.2.4.2 Scenari

«Uno scenario è una narrazione che descrive una serie di interazioni prevedibili tra alcuni tipi di utenti (character) e il sistema. Gli scenari comprendono informazioni sugli obiettivi, le aspettative, le motivazioni, le azioni e le reazioni. Gli scenari non sono profetici né previsionali, ma piuttosto cercano di riflettere o ritrarre il modo in cui un sistema viene utilizzato nel contesto dell’attività quotidiana» (Wikipedia).

Gli scenari possono raggiungere diversi livelli di dettaglio:

• scenari basati sugli obiettivi, nei quali viene descritto solo ciò che l’utente vuole fare
• scenari elaborati e molto dettagliati
• scenari complessi, che comprendono tutti i passi eseguiti per raggiungere un obiettivo.

Gli scenari di un sito web possono essere costruiti raccogliendo informazioni da diverse fonti (vedi 2.6), come:

• e-mail agli utenti
• indagini (online)
• interviste contestuali
• interviste individuali.

Qual è la differenza tra un caso d’uso euno scenario? Il caso d’uso si riferisce in genere ad attori generici e descrive diversi percorsi, mentre lo scenario si riferisce a esemplificazioni di attori e descrive un singolo percorso.

W3C. Web Service Description Usage Scenarios
http://www.w3.org/TR/ws-desc-usecases/

Nella definizione di uno scenario, può risultare utile l’elaborazione di tabelle con liste di persone, ruoli e aspettative.

Obiettivi delle persone

	Persona	Obiettivo	Aspettativa
Mansione	Turista	Decidere se visitare il museo opppure no	Attrattività
		Decidere se portate con sé i bambini	Attrattività
		...
Comportamento	Studente	Consultare una base di dati	Accuratezza
		Scaricare immagini	Ricchezza
		...
	Curioso in cerca di aiuto	Esplorare tutti i contenuti	Ricchezza
		Seguire percorsi di approfondimento	Chiarezza
Ecc.

Obiettivi dei ruoli

Ruolo	Obiettivo	Aspettativa
Pianificazione di una visita	Ricerca dell’indirizzo e degli orari di apertura	Validità dell’informazione
	Prenotare una visita guidata
	...
Ricerca di immagini	Ricercare immagini di xyz con informazioni rilevanti	Accuratezza
	Scaricare immagini ad alta risoluzione	Accuratezza
	Conoscere le politiche sui diritti di proprietà intellettuale	Autorevolezza
	...
Ecc.
Necessità di essere guidato	Seguire percorsi di approfondimento	Chiarezza

2.4.2.5      Il punto di vista dell’utente finale: le storie degli utenti (user stories)  

«Una user story è un requisito del software, formulato sotto forma di una o due frasi nel linguaggio quotidiano dell’utente. Ogni user story deve necessariamente essere di lunghezza molto limitata. Le user stories dovrebbero essere scritte dai “clienti” di un prodotto software e costituiscono il principale strumento per influenzare lo sviluppo del software» (Wikipedia).

Le user stories costituiscono un modo veloce per trattare dei fabbisogni del cliente senza dover elaborare documenti dettagliati e seguire procedure amministrative per il loro aggiornamento. Con le user stories, si cerca di rispondere più velocemente e con minor fatica ai fabbisogni mutevoli del mondo reale. Le user stories sono scritte dagli utenti, come attività che il sistema deve fare per loro.

Wikipedia – User story
http://en.wikipedia.org/wiki/User_story

Esempio di user story del progetto MICHAEL
“Come ho trovato l’Austria nell’Inghilterra nord-orientale”
                 
Mi chiamo XXX. Sono tedesco e lavoro per il mio dottorato di ricerca. Sto realizzando una ricerca sulla storia degli studi universitari tedeschi in Austria e Germania in relazione a due studenti del XIX secolo, August Sauer di Vienna e Albert Leitzmann di Magdeburg. Essi si scambiarono delle lettere per quasi 40 anni e la loro corrispondenza costituisce la base della mia tesi. Essendo interessato ad avere una panoramica delle loro città natali e delle condizioni di vita nel XIX secolo, stavo cercando un modo rapido per reperire le informazioni e ho trovato MICHAEL molto utile.
Ho iniziato la mia ricerca nel portale MICHAEL utilizzando la ricerca geografica combinata con il periodo: ho selezionato “Austria” e “XX secolo”. Dopo, ho potuto selezionare le collezioni digitali relative all’Austria di quel periodo. È sorprendente in quante collezioni è possibile trovare immagini, disegni e fotografie interessanti!
Dal portale MICHAEL sono stato indirizzato al Bowes Museum sito nell’Inghilterra nordorientale, che detiene una ricca raccolta di opere d’arte applicata, inclusi oggetti di produzione austriaca. Tra le risorse digitalizzate, ho trovato una litografia intitolata “National Costume of Austria”, che testimoniava la moda locale dell’epoca (http://www.bowesmuseum.org.uk/collections/objects/ category/11/7610/). Quest’informazione era di grande interesse per me, dal momento che August Sauer era impegnato in studi etnologici. Nel XIX secolo c’erano più di dieci nazionalità ed etnie in Austria. Senza MICHAEL non avrei mai potuto conoscere la raccolta del museo inglese. MICHAEL amplia la mia sensazione di ricchezza della tradizione storica europea.
Naturalmente, posso sempre prendere un libro in prestito dalla biblioteca per avere uno spaccato di un determinato periodo. Secondo me, l’utilizzo dell’informazione digitale è complementare. Il vantaggio di MICHAEL è che il servizio è gratuito e disponibile 24 ore al giorno. I contenuti si basano su fonti autorevoli e le istituzioni culturali consentono la consultazione e la citazione delle informazioni per motivi di studio.

MICHAEL-Culture – User stories
http://www.michael-culture.org/en/user-stories

2.4.3      Sistemi che adattano i propri comportamenti rispetto alle esigenze degli utenti

Spesso è molto difficile per le persone trovare l’informazione giusta al momento giusto e al necessario livello di dettaglio. Per risolvere questo problema, i ricercatori sviluppano dei sistemi che di volta in volta si adattano agli interessi e agli obiettivi di un singolo utente o di una categoria di utenti. L’individualizzazione aiuta a fornire accessi differenziati all’informazione e ai servizi, in base al profilo dell’utente. Questi sistemi in genere sono chiamati “adattivi o personalizzati”. A differenza delle tradizionali pagine web “statiche”, i sistemi personalizzati prevedono un modello di utente che ne sintetizza le caratteristiche. Questo modello viene utilizzato per creare e presentare contenuti e servizi adattati ai fabbisogni dei diversi individui. Le tecniche di individualizzazione offrono strumenti per la selezione e il filtraggio delle informazioni, facilitando la navigazione e accrescendo la possibilità che l’utente finali trovi ciò che cerca in meno tempo. Le prime applicazioni di questo tipo sono state sviluppate nel settore dell’e-commerce e della pubblicità.

Nel settore delle istituzioni culturali, le prime applicazioni web personalizzate sono state sviluppate dalle biblioteche, per aiutare i bibliotecari a selezionare e filtrare i materiali per gli utenti. Per mezzo di sistemi personalizzati, possono essere creati dei modelli rappresentativi degli interessi degli utenti al fine di “dare delle priorità” alle informazioni e restituire risultati di ricerca tali che gli utenti possano trovare immediatamente ciò che cercano nel catalogo della biblioteca.

Di recente, anche i musei a altre importanti istituzioni culturali stanno sperimentando strumenti d’individualizzazione, offrendo diverse modalità di accesso alle collezioni, agende, proposte di visite personalizzate ecc. Queste istituzioni hanno capito che la sfida non consiste solo nel miglioramento dell’usabilità del sito e dell’accesso alle informazioni, ma anche nel facilitare il processo di apprendimento. Infatti, i ricercatori dicono che l’apprendimento viene stimolato quando l’informazione viene erogata in modo più comprensibile. Inoltre, i sistemi personalizzati “danno retta all’utente” ricreando l’elemento umano e facendo sentire l’utente più a proprio agio. Un utente soddisfatto è spinto a ritornare nel sito e a riutilizzare il sistema.

Alle istituzioni culturali conviene tener conto dei bisogni degli utenti, quando devono fornire accesso alle informazioni a ai servizi, Tuttavia, è opportuno fare prima una serie di analisi. Alcuni studi affermano che spesso solo una piccola percentuale di visitatori beneficia delle tecniche di individualizzazione, vuoi per la difficoltà di utilizzo di queste tecnologie, vuoi perché l’utente decide di non investirvi il proprio tempo.

Inoltre, il costo delle personalizzazioni è piuttosto alto, cosicché solo istituzioni culturali molto grandi possono investire in questo ambito. Conviene che un’istituzione culturale investa nei sistemi di individualizzazione solo qualora ritenga vi sia un vero valore aggiunto in termini di utilizzazione del sito e di visite reali all’istitutuzione, almeno fino a quando le tecnologie non saranno più stabili, usabili ed economiche.

Vi sono diverse tecniche di raccolta delle informazioni sugli utenti, come diversi metodi per processare i dati raccolti al fine di creare diversi profili utente e sviluppare/erogare contenuti, presentazione o struttura del sito personalizzati. Inoltre, il livello di controllo che un utente può avere su un processo di personalizzazione può variare molto, a seconda delle tecniche utilizzate.

Le tecniche di individualizzazione sono due: la customizzazione e la personalizzazione.

2.4.3.1      Customizzazione

La customizzazione si riferisce alla possibilità per l’utente di modificare l’interfaccia per rispondere alle proprie esigenze. L’utente può configurare manualmente un’interfaccia o creare un profilo, aggiungendo o cancellando degli elementi. In questo caso l’utente è coinvolto attivamente in tutto il processo e ha un controllo diretto.

Un buon esempio è rappresentato dal servizio My Yahoo!, realizzato nel 1996: una pagina web in cui l’utente può customizzare l’accesso ai contenuti e la grafica, ad esempio con notizie, quotazioni della borsa, informazioni meteo ecc.

Altri esempi sono costituiti da siti web customizzati per consentire l’accesso online agli utenti con disabilità, ad esempio ipovedenti che possono customizzare colori, dimensioni e caratteri.

Riassumendo, la customizzazione riguarda in genere la presentazione del contenuto, ovverosia l’utente sceglie il modo migliore in cui desidera che il contenuto gli venga presentato.

Museo tattile statale Omero
Istituito nel 1993 dal Comune di Ancona con il contributo della Regione Marche, su ispirazione dell'Unione Italiana Ciechi, il Museo Omero è stato riconosciuto dal Parlamento, nel 1999, Museo statale, con legge numero 452 del 25 novembre 1999, confermandogli una valenza unica a livello nazionale. La finalità del Museo, come recita l'articolo 2 della suddetta Legge, è quella di «promuovere la crescita e l'integrazione culturale dei minorati della vista e di diffondere tra essi la conoscenza della realtà».
Il sito web del Museo (http://www.museoomero.it/) può essere navigato nella versione standard, ottimizzata per screen reader e barre Braille; nella versione personalizzata, con caratteri ingranditi ridimensionabili e colori a forte contrasto; attraverso il telefono (navigazione vocale gratuita).

2.4.3.2      Personalizzazione

Le tecniche di personalizzazione vedono l’utente meno attivo e con minor capacità di controllo. In questo caso, i cambiamenti nell’accesso alla struttura e ai contenuti vengono realizzati automaticamente dal sistema, che sfrutta le informazioni sugli utenti incluse nel cosiddetto profilo utente. Queste informazioni possono essere fornite esplicitamente dall’utente, tramite moduli di registrazione online e questionari, o implicitamente, registrando i comportamenti e le preferenze di navigazione dei singoli utenti, per esempio tramite cookies e web server log files che tracciano i percorsi degli utenti nel sito.

Riassumendo, la personalizzazione in genere comporta la modifica dell’accesso ai contenuti, sulla base di informazioni fornite esplicitamente dall’utente o raccolte implicitamente attraverso tecnologie specifiche.

Dopo aver raccolto i dati sugli utenti in modo implicito o esplicito, si procede all’elaborazione di contenuti specifici, erogati attraverso una o più tra le tecniche seguenti:

1. Filtraggio collaborativo: questa tecnica compara i diversi gusti degli utenti, partendo dall’assunto che un utente apprezzerà contenuti apprezzati da utenti simili a lui. Ad esempio, Amazon identifica gli interessi degli utenti analizzando e comparando gli acquisti effettuati in precedenza e le votazioni dei titoli. Le biblioteche, per esempio, potrebbero applicare questa tecnica per generare liste dei libri più letti in biblioteca.
   Un esperimento è stato fatto dalla Biblioteca civica di Cologno Monzese con l’iniziativa “Il lettore gemello”, un servizio via Web per chi ama leggere, cerca consigli di lettura personalizzati e vorrebbe incontrare persone che amano le sue stesse letture e leggono i suoi stessi libri (http://www.biblioteca.colognomonzese.mi.it/index2.php?consez= lettoregemello). Ma chi sono i “lettori gemelli?”. Secondo quanto riportato nella relativa pagina web: «I tuoi lettori gemelli sono tutti quelli che hanno un alto indice di affinità di lettura con te, potrai lasciare loro un messaggio o un recapito di posta elettronica. Lettore gemello produce consigli di lettura personalizzati, basati solo sui tuoi gusti. Lettore gemello consente di votare le opere che ami di più e di consigliarle agli altri lettori. Lettore gemello ti fa conoscere il profilo dei tuoi lettori gemelli e ti fa mettere in contatto con loro. Lettore gemello stila una classifica sempre aggiornata delle opere e degli autori più amati».
2. Filtraggio basato su regole: gli amministratori di sistema specificano delle regole basate su un profilo per associare un dato contenuto a un dato utente. Per esempio, un utente interessato ai dipinti di Lascaux potrebbe essere interessato in genere alla pittura rupestre preistorica.
3. Estrazione di dati dall’uso del Web (Web usage mining): l’applicazione di metodi statistici e di data-mining (lett. estrazione di dati) dai dati di log presenti sul web server, al fine di produrre degli schemi che indicano i comportamenti di navigazione degli utenti. Secondo Wikipedia «per data mining si intende il principio secondo il quale si estraggono solo alcune informazioni ritenute rilevanti da un ampia quantità di dati».

Tecniche di individualizzazione (da Bowen, Filippini-Fantoni 2004)

Jonathan P. Bowen, Silvia Filippini-Fantoni,
Personalization and the Web from a Museum Perspective,
Paper presented at the International Conference“Museum and the Web 2004”,
http://www.archimuse.com/mw2004/papers/bowen/bowen.html

1 Usability.net, ISO 13407: Human centred design processes for interactive systems, <http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm>.