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Kit d’élaboration d’un site de qualité pour un musée de petites ou moyennes dimensions

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Réactif

La guide pratique Principes de qualité des sites Internet culturels dit:

Introduction

Cette section examine le sixième principe de qualité : « un site Internet de qualité doit être réactif; permettre aux utilisateurs de contacter le site et répondre à leurs courriers. Le cas échéant, encourager les discussions entre et avec les utilisateurs ». Cette section:

  • décrit la manière d’interpréter le principe de réactivité;
  • définit les critères pour établir si un site Internet est réactif;
  • propose une liste des caractéristiques d’un site Internet réactif;
  • présente un certain nombre de tests qui peuvent être conduits afin de vérifier si le site est réactif.

Commentaire

La réactivité porte sur la capacité des responsables d’un site à répondre aux questions et suggestions des utilisateurs. Idéalement, ces réponses devraient faire l’objet d’un forum ouvert aux utilisateurs, afin qu’ils puissent contribuer aux discussions et obtenir des informations à partir des réponses fournies à d’autres utilisateurs. La réactivité intègre les concepts de participation et de contribution des utilisateurs à la création de ressources au-delà de la simple consommation de contenus. A cet égard, elle dépasse le principe d’un site orienté utilisateur.

Un site réactif présente davantage de valeur et d’intérêt pour les utilisateurs car ils ont la possibilité de contribuer à son contenu, de poser des questions et d’échanger leurs opinions.

La réactivité revêt une importance particulière pour les sites Internet culturels. La valeur des connaissances qu’ils contiennent et les applications des ressources culturelles pour la recherche et l’éducation favorisent les questions des utilisateurs. L’assistance d’un expert est donc importante et l’échange d’informations sur les ressources culturelles (questions, réponses et explications) s’avère particulièrement riche.

Comme mentionné dans la section précédente sur les sites orientés utilisateur, il est recommandé de permettre aux utilisateurs de contribuer au contenu du site.

La notion de réactivité doit être prise en considération et mise en oeuvre au sein même de l’établissement. Un membre désigné de l’équipe doit y consacrer du temps et des ressources doivent lui être allouées pour répondre aux questions et gérer d’éventuels forums ou fonctions du site destinées à interagir avec les utilisateurs. Ce membre de l’équipe doit avoir accès à des experts du domaine disposés à l’aider.

La modération des contributions des utilisateurs soulève un certain nombre de questions. Un site Internet culturel remplit un rôle national important et ne doit pas être utilisé pour publier des contenus inappropriés ou inacceptables. Des procédures spécifiques doivent permettre de valider les contributions des utilisateurs et de supprimer les ressources inadaptées.

Il est recommandé de définir une politique sur la réactivité. Cette politique peut établir différents niveaux de services en termes de délais de réponse aux utilisateurs.

Critères

Pour considérer qu’un site est réactif, il doit répondre aux critères suivants. Plus le nombre de critères auxquels il répond est important, plus il est réactif; ainsi un site peut être « réactif à 75% » s’il ne répond pas à tous les critères.

Certains des critères correspondent à plusieurs principes de qualité. Par exemple, la possibilité pour un utilisateur d’ajouter du contenu est caractéristique à la fois d’un site réactif et d’un site orienté utilisateur.

  • une fonctionnalité doit être mise en place pour permettre aux utilisateurs de poser des questions;
  • une personne doit être désignée pour recevoir les questions et y répondre;
  • cette personne devrait être formée et dûment informée des objectifs de sa mission;
  • elle doit avoir la possibilité de faire appel à des experts du domaine;
  • ces experts du domaine doivent avoir été informés et doivent s’être engagés à fournir une assistance lorsque nécessaire;
  • une politique sur les délais de réponse peut être formellement établie, adoptée et publiée sur le site;
  • le site peut mettre à disposition un forum ou un espace de discussion où les utilisateurs ont la possibilité d’échanger des questions, des réponses, des expériences, des idées et des suggestions (recommandé);
  • une procédure de modération et de validation des contributions des utilisateurs doit être mise en place afin de garantir que le site n’est pas utilisé pour diffuser des contenus inacceptables ou inappropriés;
  • ce forum devrait être géré par un membre désigné au sein de l’équipe, travaillant dans des conditions similaires à celles de la personne désignée pour répondre aux questions des utilisateurs.

A vérifier

Cette section présente un certain nombre de points à vérifier afin d’évaluer le site.

Oui/Non/N.a.*

Une fonctionnalité a été mise en place pour recueillir l’opinion des utilisateurs

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Une personne a été désignée pour répondre aux questions des utilisateurs

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La personne en charge de répondre aux utilisateurs a été formée et dûment informée des objectifs de sa mission

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La personne en charge de répondre aux utilisateurs peut faire appel à des experts du domaine ou à des conservateurs

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Les experts ont été dûment informés de leur mission et se sont engagés à assister la personne en charge de répondre aux questions des utilisateurs

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Une politique a été adoptée sur le niveau du service et les délais de réponse aux utilisateurs

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Le site met à disposition un forum des utilisateurs

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Une personne a été désignée pour gérer le forum

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La personne en charge du forum a été dûment formée et informée des objectifs de sa mission

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Une procédure de modération des contributions des utilisateurs a été mise en place

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La personne en charge du forum peut faire appel à des experts

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*N.a. = Non applicable

Tests pratiques

Cette section propose quelques tests ainsi que des questions simples et pragmatiques pour évaluer dans quelle mesure votre site est réactif.

  1. Existe-t-il une interface spécifique pour permettre aux utilisateurs de poser des questions ?
  2. Une personne ou une équipe est-elle en charge de répondre aux questions des utilisateurs ?
  3. Cette personne ou équipe a-t-elle été formée et clairement informée des objectifs de sa mission ?
  4. Du temps a-t-il été alloué à cette personne ou équipe pour répondre aux questions des utilisateurs ?
  5. Cette personne ou équipe a-t-elle la possibilité de faire appel à des experts ayant autorité pour répondre à des questions, quelle que soit la partie du site concernée ?
  6. Ces experts ont-ils été clairement informés de leur mission et se sont-ils engagés à assister la personne ou l’équipe en charge de répondre aux utilisateurs ?
  7. Une politique a-t-elle été définie sur la communication avec les utilisateurs ?
  8. Cette politique a-t-elle été expliquée et adoptée par les personnels concernés ?
  9. Existe-t-il un forum ou un espace de discussion ou tout autre mécanisme pour permettre aux utilisateurs de poser leurs questions et d’exposer leurs problématiques ?
  10. Si tel est le cas, est-il géré par une personne ou une équipe désignée qui dispose de temps alloué à cet effet, de la possibilité de faire appel à des experts, d’une formation complète, etc. ?
  11. Les contributions des utilisateurs sont-elles modérées de manière à préserver le site contre des contributions inappropriées ?

© Projet Minerva 2006-05, dernière révision 2006-05-29, effectuée par WP5, Commission d’étude pour la création d’un prototype de site Web culturel public.
URL: www.minervaeurope/structure/workinggroups/userneeds/prototipo/verificaqualita/principi/reattivo_f.html