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Kit di progettazione di un sito di qualità per un museo medio-piccolo

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Reattivo

Recita il Manuale di applicazione dei Principi europei per la qualità di un sito Web culturale:

Introduzione

In questa sezione viene esaminato il primo principio di qualità, per cui ‘Un sito web deve essere reattivo, consentendo agli utenti di contattare il sito e ricevere un'adeguata risposta. Se necessario, incoraggiare i quesiti, la condivisione dei dati e la discussione con e tra gli utenti”.

Quindi:

  • esamina come interpretare il principio della reattività
  • individua i criteri per stabilire quando un sito web è reattivo oppure no
  • suggerisce una lista di controllo (checklist) delle caratteristiche proprie di un sito web, da adottare per garantire la reattività
  • propone una serie di test per accertare la reattività di un sito web

Commento

La reattività riguarda la capacità di un sito e dei suoi proprietari di rispondere alle domande e ai suggerimenti dell'utente. Nel migliore dei casi, tali risposte dovrebbero essere pubblicate in un forum aperto, di modo che altri utenti possano contribuire alla discussione, imparare dalle risposte date da altri utenti ecc. La reattività va oltre il principio della centralità dell’utente, perché include il concetto della partecipazione dell'utente e della produzione di contenuto da parte dell'utente, piuttosto che semplicemente la fruizione sua.

Un sito web reattivo presenta un valore e un interesse aggiunto per gli utenti finali, per la sua natura interattiva. Dal momento che gli utenti hanno la possibilità di aggiungere materiale al sito web, fare domande e condividere le opinioni, il sito è più interessante.

La reattività è particolarmente importante per i siti web culturali. L’importanza del valore che assume la conoscenza e le applicazioni a supporto della ricerca e della didattica dei contenuti culturali, implica domande in merito a tali questioni e anche la necessità dell’assistenza di esperti. Inoltre, poiché si tratta di materiale culturale, il valore che acquista lo scambio di informazioni (domande , risposte e delucidazioni) è con molta probabilità alto.

Così come citato nella sezione precedente (centrato sull’utente), la possibilità per l’utente di poter contribuire ai contenuti è consigliata vivamente per i siti web culturali.

La nozione di reattività deve essere pertanto supportata e implementata all’interno dell’organizzazione del sito. Deve essere compito specifico di una persona dello staff, a cui vengono destinati tempo e risorse adeguate, rispondere alle domande e gestire i forum di discussione o altri servizi messi a disposizione on line al fine di agevolare l’interazione con gli utenti. Questa persona, inoltre, deve avere di volta in volta la possibilità di poter contattare esperti di settore pronti a supportarlo e ad aiutarlo.

Chiaramente, le discussioni nascono in relazione ai contributi sui contenuti proposti dai vari utenti. Il sito web culturale, caratterizzato da un alto profilo nazionale, non deve essere utilizzato per pubblicare materiale inadeguato e inappropriato. Devono essere predisposte procedure per approvare i contributi degli utenti ma anche per poter rimuovere materiale non pertinente.

Si consiglia pertanto di adottare politiche che favoriscano lo sviluppo della reattività del sito. Tali politiche possono consentire di identificare diversi livelli di servizio che necessitano di un supporto in termini di tempi consigliati per fornire le risposte.

Criteri

Affinché un sito web possa essere reattivo, dovrebbero essere soddisfatti i criteri sotto riportati. Il grado di reattività riflette il numero dei criteri soddisfatti; perciò un sito può essere, ad esempio, reattivo al 75 %, se non sono stati soddisfatti tutti i criteri.

Alcuni dei criteri si sovrappongono ad altri principi di qualità. Per esempio, la possibilità per gli utenti di contribuire con propri contenuti è fondamentale sia per questo principio, che per quello della centralità dell’utente.

  • devono essere disponibili servizi per gli utenti che hanno necessità di formulare domande
  • deve esser prevista una risorsa in grado di ricevere e rispondere a tutte le domande
  • questa risorsa deve essere adeguatamente formata e informata
  • deve inoltre avere la possibilità di comunicare con esperti di settore
  • questo gruppo di esperti di settore, creato appositamente, deve a sua volta essere di supporto quando se ne richiede l’intervento
  • una politica concernente la rapidità nelle risposte deve essere formalmente definita, adottata e pubblicata sul sito
  • è consigliabile creare un’apposita area per le discussioni o forum dove gli utenti possono condividere domande, risposte, esperienze, opinioni e suggerimenti
  • deve essere predisposto un procedimento di autorizzazione, attraverso un moderatore, per assicurare che il sito non venga utilizzato come veicolo di contenuti inappropriati e non pertinenti
  • questo forum deve essere gestito da un membro dello staff specificatamente identificato e incaricato a tal fine, che lavori in condizioni simili alla risorsa individuata per la gestione delle risposte agli utenti.

Lista di controllo

Questa sezione contiene una lista di controllo per valutare un sito web.

SI
NO
NON LO SO
Disponibilità di un servizio che raccolga le domande degli utenti      
Disponibilità di una risorsa destinata a rispondere agli utenti      
Tale risorsa è stata formata e informata a tale scopo      
Tale risorsa è in grado di comunicare con esperti di settore      
Questi esperti di settore sono stati informati e incaricati di fornire assistenza      
Una politica per gestire il livello del servizio delle risposte è stata adottata      
È disponibile un forum per gli utenti      
La risorsa per la gestione del forum è stata individuata      
Tale risorsa è stata formata e informata      
È stato predisposta una procedura di moderazione      
La risorsa che gestisce il forum ha possibilità di comunicare con gli esperti      

Test pratici

Questa sezione suggerisce alcuni test costituiti da domande semplici e pragmatiche cui rispondere per valutare quanto il vostro sito web soddisfi il principio di reattività.

  1. Il sito possiede una schermata dove poter formulare domande?
  2. Esistono una o più persone che possono rispondere alle domande?
  3. Questa risorse ha ricevuto un’opportuna formazione ed è stata informata?
  4. Tale risorsa a tempo sufficiente per poter garantire questo servizio?
  5. Questa risorsa può comunicare con esperti che autorevolmente possano rispondere a domande di ogni livello in merito al materiale presente sul sito web?
  6. Gli esperti sono stati informati e incaricati di fornire il loro supporto?
  7. È stata adottata una politica per gestire le risposte agli utenti?
  8. È previsto del personale specifico che sviluppi tale politica?
  9. Esiste un forum aperto, un’area riservata alle discussioni o altri tipi di meccanismi dove gli utenti possano parlare di questioni o argomenti di loro interesse?
  10. È prevista un’attività di moderazione per proteggere il sito da contributi non appropriati?
  11. In caso affermativo, è gestita da una risorsa competente, che possa comunicare con gli esperti e sia debitamente formata?

© Progetto Minerva 2004-12, ultima revisione 2006-03-30, a cura del WP5, Commissione di studio per la creazione di un prototipo di sito web culturale pubblico.
URL: www.minervaeurope/structure/workinggroups/userneeds/prototipo/verificaqualita/principi/reattivo.html