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Manuale per l'interazione con gli utenti del Web culturale
Prima edizione (Aprile 2009)
a cura di Pierluigi Feliciati e Maria Teresa Natale
MINERVA EC Working Group “Quality, Accessibility and Usability”


Introduzione

Questo Manuale si basa su tre affermazioni, spesso sottolineate nel corso delle passate attività di MINERVA:

  1. la qualità di un progetto culturale digitale riflette le decisioni prese fin dalle sue prime fasi
  2. la maggior parte dei progetti culturali digitali dovrebbe essere resa disponibile a un vasto numero di utenti
  3. al fine di venir incontro il più possibile alle esigenze degli utenti e di rendere disponibili online applicazioni facili da usare, queste devono essere progettate per essere centrate sull’utente fin dalla loro ideazione.

Nel 2001, le conclusioni di Lund1 identificavano la «mancanza di semplicità e di forme comuni di accesso per i cittadini» come una delle principali barriere; due anni dopo, nella Conferenza europea di MINERVA tenuta a Parma2 veniva presentata la Carta di Parma3, nella quale si affermava che «La digitalizzazione è un passo essenziale che le istituzioni culturali europee devono compiere, allo scopo di tutelare e valorizzare il patrimonio culturale comune dell’Europa, di salvaguardare la diversità culturale, di fornire ai cittadini un migliore accesso a quel patrimonio, di sviluppare la formazione e il turismo e contribuire allo sviluppo delle imprese nel settore dei nuovi contenuti digitali e dei servizi».

Perciò, sin dall’inizio delle attività di MINERVA sulla qualità del Web, era ben chiaro che non bisognava mai perdere di vista due aspetti: l’interazione con gli utenti e la soddisfazione.

Nelle prime fasi del cammino di MINERVA, il gruppo di lavoro si è concentrato sulla divulgazione di buone pratiche e l’elaborazione di linee guida essenziali rivolte alle istituzioni culturali, il cui tema era il Web come nuovo mezzo di comunicazione e interazione.

Si suggeriva che le attività sui siti web non dovessero essere separate dalle altre attività curate dall’istituzione culturale, che si potesse far fronte agli aspetti tecnici utilizzando terminologie condivise e norme ampiamente accettate, che la qualità deve essere concepita come un’intersezione continua tra i contenuti culturali e la loro fruizione, e che la qualità non è un tema statico, ma in continua evoluzione.

Durante la seconda fase del progetto (MINERVA Plus), le considerazioni sui siti web di qualità venivano condensate in dieci principi essenziali4, offrendo una serie di strumenti per la loro interpretazione e applicazione. Ma il gruppo di lavoro era consapevole del fatto che non era ancora stato messo a fuoco un fattore essenziale della qualità del Web culturale: l’utente.

Tra le domande che ci si era posti, ma che ancora non avevano avuto adeguata risposta, c’erano le seguenti:

  • cosa vogliono gli utenti?
  • come si comportano gli utenti?
  • come possiamo capire il loro utilizzo delle applicazioni web?
  • esistono dei metodi efficaci per chiedere agli utenti quali siano le loro aspettative (prima) e il loro grado di soddisfazione (dopo)?

Il Web è cambiato dal 2002 e continua a trasformarsi ogni giorno, focalizzando sempre più l’attenzione sul lato utente. Il Web (talmente diverso da quello degli anni Novanta da doverlo chiamare “versione 2.0”) sta diventando sempre più partecipativo e oggi ci sono maggiori opportunità per gli utenti, oltre alle istituzioni, di far sentire la propria voce e dare un proprio contributo.

Le istituzioni culturali europee hanno iniziato a testare i nuovi strumenti e a ripensare alcune delle loro applicazioni alla luce di quest’evoluzione, anche se la maggior parte delle risorse è destinata alla costruzione di piattaforme comuni e punti d’accesso intersettoriali (cross-domain), identificati come obiettivo princiaple sin dalla Conferenza di Lund nel 2001.

Questo manuale intende essere un’ulteriore risorsa a disposizione delle istituzioni culturali e delle aziende, da essere utilizzata assieme agli altri prodotti MINERVA per la qualità: i Principles for quality of a cultural web application: a handbook5e l’Handbook for quality in cultural websites: improving quality for citizens6.

Il target di questo manuale è costituito da tutti i soggetti e progetti culturali che hanno a che fare con la cultura materiale e immateriale e che intendono sviluppare nuove applicazioni web o aggiornare quelle esistenti, tenendo in considerazione il punto di vista degli utenti.

Il primo capitolo è dedicato a fornire uno stato dell’arte aggiornato sul Web culturale, con un’attenzione particolare alle applicazioni dedicate agli utenti. In particolare, si è scelto di distinguere tra una prima parte sugli utenti e i servizi più tradizionali del Web – i siti web e i portali – e una seconda che prova a tracciare un quadro sintetico delle tendenze attuali, il Web 2.0 e il 3.0, presentandone caratteristiche, punti di forza e debolezza con attenzione particolare al mondo del patrimonio culturale. Ambedue le sotto-sezioni sono corredate da un nutrito gruppo di schede di analisi di buone pratiche: nella prima suddivise per settore culturale e per tipo di applicazioni (siti o portali), nella seconda per “famiglia” di applicazioni Web 2.0.

Il secondo capitolo, centrale nell’economia del volume, è intitolato “Orientarsi”: si tratta di una raccolta di strumenti di supporto alla progettazione di applicazioni web che siano davvero centrate sull’utente e che del gradimento degli utenti tengano debito (e sistematico) conto. Per esemplificare, possiamo dire che le sette sezioni in cui è diviso il lungo capitolo 2 rispondono ad altrettante domande-chiave in un progetto di applicazione web che tenga conto degli utenti.

La prima è “Chi sono?”: si ripropongono cioè, aggiornate, le tipologie di soggetti culturali, per aiutare a mettere a fuoco le specifiche problematiche che possono distinguerle. La seconda domanda è “Che tipo di applicazioni web posso scegliere di sviluppare?”, cui si risponde con una sorta di glossario esteso delle più tipiche applicazioni, aggiornate a quelle del Web 2.0.

La terza domanda intende collegare la questione del ruolo degli utenti con il ciclo di vita del progetto web, in sintonia con il Manuale di buone pratiche e le Linee guida tecniche per i programmi di creazione di contenuti culturali digitali: “Qual è il momento migliore per conoscere il punto di vista degli utenti sul mio progetto?”. Infatti, alcune fasi risultano particolarmente critiche sia perché più opportune per attivare procedure di valutazione delle aspettative degli utenti dall’applicazione web, sia perché più direttamente legate alla capacità di soddisfare tali aspettative. La realizzazione di un sito comporta nove tappe, basate in buona parte sui documenti MINERVA citati, da cui differiscono perché si riferiscono solo ai siti web e non in genere ai progetti di digitalizzazione. Ogni fase, commentata, è marcata da uno o due asterischi, per schematizzarne la criticità rispetto all’interazione colle esigenze degli utenti.
Ma veniamo alla questione di quell’entità sfuggente che è l’utente web: alla quarta domanda “Cosa significa esattamente utente del Web? Una persona singola, un tipo, un profilo, un account...” risponde in modo articolato ed esteso la sezione Utenti e uso. Vista la complessità del tema e la necessità di esemplificarlo, il capitolo è organizzato in tre sezioni: la prima, L’utente web: stato dell’arte e definizioni correnti, è suddivisa a sua volta in sei voci (l’utente per gli informatici, nel marketing, per MINERVA, per gli esperti di usabilità, nelle tendenze attuali); la seconda, L’utente web – Chi è? propone una possibile tipologizzazione dell’utente web come oggi possiamo concepirlo per incontrarne le esigenze (distinguendo tra utente automatico, simulazioni dell’utente, simulazioni d’uso, punto di vista dell’utente finale); la terza, infine Sistemi che adattano i propri comportamenti rispetto alle esigenze degli utenti presenta le tecniche attuali di customisation e personalisation delegate a sistemi automatici.

La quinta domanda, “Quali procedure e servizi web interattivi posso offrire ai miei utenti?” è dedicata a offrire una panoramica dell’articolata offerta di Servizi interattivi e servizi lato-utente: anche qui, per semplificare la scelta, si è organizzato l’argomento in più tipologie: servizi di comunicazione interattivi mediati dal fornitore delle informazioni (dalle mailing list alle videoconferenze passando per le news­letter), servizi interattivi dedicati all’apprendimento, visite interattive virtuali, servizi interattivi commerciali, moduli interattivi, servizi lato-utente e MUVE (ambienti virtuali multi-utente).

La sesta domanda cui abbiamo provato a dare una risposta è “Quali sono i sistemi attuali per valutare i bisogni, i comportamenti e la soddisfazione degli utenti?”. La risposta, anche qui, è complessa, perché i metodi di valutazione dell’audience possono essere rilevazioni censuarie (il cosiddetto Web analytics), rilevazioni a campione e/o centrate sull’utente, metriche di audience (vale a dire gli indicatori numerici qualitativi e quantitativi per analizzare e comprendere l’efficacia e le prestazioni rispetto ai contenuti e ai servizi), analisi semi-automatica dei file di log dei server web, il tutto con una speciale attenzione alla tutela della riservatezza dei dati degli utenti coinvolti.

Infine, settima e ultima domanda, “Se e come affrontare la questione del multilinguismo?”. Si tratta cioè qui il tema del multilinguismo, già anticipato in un agile documento MINERVA di alcuni anni fa7, con riferimento alle ricerche più aggiornate sugli strumenti di traduzione automatica e con una scheda dedicata al progetto europeo Multimatch, che punta a costruire un motore di ricerca di contenuti culturali più indipendente possibile dalla lingua dei contenuti e da quella usata per cercarli.

Il terzo capitolo del Manuale, nella migliore tradizione MINERVA, offre due strumenti pratici: il primo è un Questionario di autovalutazione della progettazione di un’applicazione web centrata sull’utente, vale a dire una sorta di guida in forma di questionario rivolto alle istituzioni culturali, per guidarle nelle scelte legate allo sviluppo di un’applicazione web davvero centrata sugli utenti. Il questionario risulta diviso in cinque sezioni: informazioni generali, qualità dell’applicazione e utenti, aiutare gli utenti a trovare la propria strada: profili e personalizzazioni, servizi interattivi, valutazione dell’utenza.

Il secondo tool è un modello di intervista standardizzata da erogare agli utenti dei siti web e dei portali culturali, da utilizzare come riferimento per la costruzione di un questionario personalizzato, che risponda alle esigenze della propria applicazione web. Il modello, basato sullo studio e l’integrazione di numerose buone pratiche internazionali, è diviso in diverse sezioni: dichiarazione sulla protezione dei dati, dettagli personali, visita, motivi della visita, aspetti tecnici e di grafica, identificazione dell’applicazione web, qualità dei contenuti e metodi di ricerca.

Il quarto capitolo del manuale è dedicato a un tema che è apparso centrale per garantire una buona qualità dell’interazione: i metadati. Si parte infatti dalla presentazione dell’importanza e dei benefici dell’uso sapiente dei metadati per marcare i contenuti in rete, passando a una sintetica introduzione al Dublin Core Metadata Element Set e ai vocabolari controllati, ai punti di forza e alle criticità di un modello tanto sintetico.

Il secondo tema di questo capitolo sono i sistemi di distribuzione dei contenuti basati sulla syndication, vale a dire sulla separazione tra la risorsa e la sua sintetica descrizione, con una presentazione dello standard RSS e dell’uso dei feed readers.

Infine, non si poteva evitare di esporre la direzione verso cui sta andando il Web e la marcatura delle risorse di rete: il Web semantico. Dopo una breve introduzione al tema della semantica delle risorse digitali e a quello delle ontologie, mettendo in evidenza i limiti del Web descrittivo a uso dei soli utenti intelligenti, il capitolo presenta i principali standard W3C alla base del progetto del Web semantico (RDF RDFS, OWL) e il progetto principale nel campo dell’applicazione delle logiche descrittive neI campo culturale, il CIDOC Conceptual Reference Model (CIDOC CRM), ormai standard ISO 21127:2006.

La versione europea dell’Handbook on cultural web user interaction si chiude con due interessanti appendici: lo studio Users and usage on the Michael-fr website8, sull’utilizzo del portale MICHAEL francese, e quello Digital library users: Results of a Survey on Needs, Expectations and Skills9, risultato di una ricerca della Fondazione Rinascimento Digitale sull’uso delle biblioteche digitali [non presenti nell’edizione italiana, n.d.r].

Monika Hagedorn-Saupe
Coordinatore del MINERVA EC Working Group
“Quality, Accessibility and Usability”


1 <http://cordis.europa.eu/ist/digicult/lund-principles.htm>.

2<http://www.minervaeurope.org/events/parma/parmaprogramma.htm>.

3 <http://www.minervaeurope.org/structure/nrg/documents/charterparma031119final-i.htm>.

4 <http://www.minervaeurope.org/userneeds/qualityprinciples.htm>

5 <http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycommentary_en.htm>.

6 <http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria.htm>.

7 Final Plan for using and disseminating knowledge and raise public participation and awareness Report on inventories and multilingualism issues: Multilingualism and Thesaurus, edited by the MINERVA Plus Working Group 3, Inventories, discovery of digitised content, multilingualism issues Working group. Multilingualism and thesaurus Subgroup,
<http://www.minervaeurope.org/publications/multilingualismandthesaurus.htm>

8 <http://www.minervaeurope.org/publications/handbookwebusers/annex1.html>.

9 <http://www.minervaeurope.org/publications/handbookwebusers/annex2.html>.


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