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Manuale per l'interazione con gli utenti del Web culturale
Prima edizione (Aprile 2009)
a cura di Pierluigi Feliciati e Maria Teresa Natale
MINERVA EC Working Group “Quality, Accessibility and Usability”


1.1 Utenti e servizi nelle applicazioni web culturali: siti web e portali

In linea con la strategia di Lisbona1 del marzo 2000, che fa riferimento a una “società fondata sulla conoscenza”, le istituzioni culturali sono chiamate a utilizzare i più efficaci strumenti di comunicazione; è su questa scia che si è assistito in questi ultimi anni a un rinnovato interesse verso l’utenza e a una riconsiderazione dei servizi al pubblico.

In questo contesto risulta di fondamentale importanza la creazione di un ambiente interattivo, specializzato nella veicolazione dell’informazione, della conoscenza e della cultura, con una precisa comunicazione dell’identità dell’istituzione che la promuove e della sua missione e con una vocazione alla qualità: il sito web di un ente culturale che presenti un’architettura dei contenuti ben organizzata e sviluppata in un’ottica di marketing strategicoe di usabilità, con una grafica funzionale, con percorsi semplici di accesso ai contenuti e con servizi personalizzabili, rappresenta emblematicamente una forte propensione all’innovazione2.

Lavorare alla costruzione di un portale o di un classico sito web fruibile e accessibile è senz’altro l’obiettivo di chi decide di utilizzare il mezzo Internet come proprio “sportello virtuale”; nel caso di biblioteche, archivi, musei, a questo imperativo si unisce la consapevolezza di essere fonte istituzionale di sapere e strumento di veicolazione di conoscenza, tanto che la possibilità di offrire al proprio utente una selezione di contenuti chiara ed efficace diventa una vera e propria esigenza primaria.

Le istituzioni culturali si scontrano attualmente con la necessità di creare un sito web che non sia semplicemente un proprio doppione virtuale ma che sia uno spazio fortemente riconoscibile, individuabile e credibile in cui l’informazione deve essere messa a disposizione di tutti gli utenti, anche altamente competenti in termini di utilizzo di servizi online.

Strutturare il sito web di un’istituzione culturale – museo, archivio, singola biblioteca, centro di formazione o rete di biblioteche che sia – diventa quindi un’operazione che necessariamente deve tenere conto di una serie di fattori imprescindibili tra cui i bisogni e le caratteristiche dell’utenza e le peculiarità, i valori e la mission dell’istituzione stessa, affinché nel mare del Web vengano saldamente conservati il senso d’identità dell’istituzione, pena la perdita della sua credibilità, e l’efficacia dei servizi offerti la cui mancanza conduce invece alla perdita dell’utente.

Quando si parla di “convergenza” al digitale non si fa semplicemente riferimento al cambiamento dei supporti che veicolano l’informazione ma anche alla dimensione informativa e al valore intrinseco dell’informazione stessa.

La mission di un sito web o portale culturale3 è diventata notevolmente più complessa perché più complesso è il modo di organizzare il sapere, così come le esigenze e le aspettative dell’utente, di fronte a un universo informativo variegato e trasversale. 

Conoscere le aspettative dell’utenza, tentare di soddisfarne le richieste per poi fidelizzarla è, per così dire, una “missione universale” che appartiene tanto alla singola istituzione culturale che decide di progettare il proprio sito che a entità più complesse, che trovano nella progettazione di un portale non tanto l’affermazione della propria identità quanto quel veicolo di conoscenza e servizi che costituisce la propria ragion d’essere.

Se un museo in rete, ad esempio, non è percepito come affidabile ed efficace almeno quanto lo è nella realtà e se non conserva attraverso il sito che lo rappresenta i propri valori intrinseci, il rischio è che venga confuso con altre iniziative commerciali e che si crei un sovraccarico informativo a discapito dei bisogni dell’utenza.

Un’istituzione culturale può affacciarsi nella rete tramite siti web o portali; esistono infatti alcune peculiarità che consentono di utilizzare a ragion veduta l’una o l’altra espressione: dire sito web significa fare riferimento a un soggetto culturale4, anche temporaneo, che in esso trova non soltanto lo strumento per veicolare e organizzare conoscenza, ma anche la concretizzazione nel Web di precisi obiettivi culturali, istituzionali e non. Quando invece si predilige il termine portale ci si rapporta con il concetto di servizio, inteso come valore aggiunto rispetto a quelli offerti dai singoli siti: quel qualcosa in più che prescinde l’identità del soggetto culturale e che deve confrontarsi direttamente con la customer satisfaction.

Vediamo gli elementi che differenziano un sito da un portale. Secondo Wikipedia, «un sito web [...] è un insieme di pagine web, ovvero una struttura ipertestuale di documenti accessibili con un browser tramite World Wide Web su rete Internet»5, mentre «un portale […] è un sito web che costituisce un punto di partenza, una porta di ingresso, ad un gruppo consistente di risorse di Internet o di una intranet. […] I migliori portali consentono ai loro utenti di personalizzare alcune loro prestazioni. L’iniziativa chiamata Open Directory Project chiede che un sito che intenda essere considerato un portale contenga i seguenti meccanismi:

  • Motore di ricerca / directory
  • Groupware e collaborazione
  • Gestione della conoscenza
  • Workflow
  • Facilitazioni multicanale
  • Firma personale
  • Business intelligence e integrazione delle applicazioni
  • Integrazione con la gestione dell’identità
  • Funzionalità infrastrutturali» 6

In ambito culturale, e funzionalmente all’analisi dell’utenza, le differenze tra sito e portale possono essere sintetizzate come segue:

Percezione della qualità: l’utente che si rivolge a un sito di una biblioteca pubblica, un museo o altra istituzione culturale tiene in debito conto l’identità di quella precisa istituzione ancor prima dei suoi contenuti. La percezione del sito in questione sarà determinata dalle risorse culturali che offre, ma anche dalla storia dell’istituzione che rappresenta, dalla sua mission, dall’organizzazione funzionale e dalle sue relazioni interne ed esterne. In questo senso l’utente probabilmente si relazionerà ai contenuti tenendo ben presente l’identità dell’istituzione che li sta erogando; differentemente, nel caso della fruizione di contenuti o servizi da portale, la qualità percepita sarà determinata più semplicemente dal livello di soddisfazione dell’utente e l’identità dell’emittente dell’informazione (il portale) non ne influenzerà la percezione.

Complessità del modello organizzativo: mentre per i siti web il modello organizzativo prevede di norma un unico soggetto, responsabile di una singola applicazione (anche in caso di affidamento in outsourcing di tutti o parte dei servizi redazionali e tecnologici), per i portali è inevitabile la costituzione di un modello più complesso. Infatti, le risorse informative e tecnologiche alla base di un portale sono sicuramente molteplici, spesso decentrate, ed è necessario stabilire un quadro gestionale efficace e stabile nel tempo, che tenga anche conto dei diritti dei proprietari dei contenuti.

Gestione della conoscenza: se con il termine sito si intende generalmente un insieme strutturato di pagine web che forniscono contenuti e servizi, anche senza prevedere strumenti di navigazione e ricerca evoluti, con il termine portale si allude a un’applicazione che offre principalmente servizi di interazione complessa con gli utenti, usualmente basati su contenuti presenti in altre applicazioni web culturali, selezionabili dagli utenti tramite apposito motore di ricerca e/o directory, più o meno avanzati. Proprio per questo diventa determinante la possibilità di personalizzare le funzioni del portale. Il target appare infatti più variegato rispetto a quello dei singoli siti e sarà quindi ancora più necessario prevedere profili di utenza distinti ai quali far corrispondere servizi appositamente strutturati e percorsi diversi tra le pagine a seconda dei bisogni informativi. Inoltre, a differenza dei siti web, i portali non possono prescindere dall’offerta di servizi di interazione avanzata, basati sulla registrazione di dati identificativi del singolo utente.

In altre parole, sia un portale che un sito culturale dovrebbero lavorare in direzione del ritorno dell’utenza e della sua fidelizzazione, ma con diversi livelli di complessità.

La sezione Worth a look propone in home page tre documenti d’archivio in rotazione periodica, presentati come contenuti redazionali, capaci di incuriosire l’utente e di catturare la sua attenzione.

Cliccando su uno dei titoli (ad esempio Australia – the land of opportunity), è possibile consultare il singolo documento digitale corredato di immagini, metadati descrittivi e parole chiave che funzionano come etichette (tag) che identificano e classificano la risorsa in base all’argomento. Virtual Reading Room consente agli utenti registrati di salvare le ricerche in un’area personale e di aggiungervi note e commenti per una successiva consultazione.

Alcuni documenti sono accompagnati dalla pagina About che ne approfondisce il contenuto aumentandone il valore didattico; ciò incoraggia gli utenti a consultare la risorsa e fornisce ulteriori idee, date e informazioni.

Come è stato accennato, la funzione Explore offre vari percorsi di accesso:

  • navigazione nei documenti per argomento
  • ricerca per parola chiave o anno
  • ricerca avanzata.

Sito web

Portale

Percezione della qualità

Determinata dall’identità dell’istituzione culturale che il sito rappresenta, e in particolare:
1. dalla sua storia
2. dalla sua mission
3. dai suoi contenuti istituzionali

Determinata dall’aggregazione di più istituzioni attraverso il portale, e in particolare attraverso:
1. il carattere tematico del portale
2. la mission condivisa dai membri del portale
3. le sinergie tra istituzioni e la condivisione di contenuti

Complessità del modello organizzativo

1. basata sull’autorevolezza e i contenuti della singola istituzione
2. gestione e mantenimento dell’applicazione web da parte della singola istituzione
3. ogni sito ha un bacino d’utenza differente

1. basata su una molteplicità di paternità di contenuti
2. gestione decentralizzata, divisa tra istituzioni e gestori del portale
3. integrazione di bacini d’utenza differenti 

Gestione della conoscenza

1. insieme strutturato di pagine web con servizi e contenuti che incorporano strumenti per la navigazione e di reperimento dell’informazione
2. la familiarità con l’istituzione e le sue collezioni consente agli utenti di trovare ciò che stanno cercando nel sito con ricerche semplici, usando il motore di ricerca interno

1. insieme di servizi interattivi che incorporano strumenti avanzati di navigazione e di recupero dell’informazione
2. la profilazione dell’utenza amplifica le funzionalità del portale e consente la personalizzazione dell’esperienza delle diverse categorie di chi vi accede

 

Il potenziale dei portali
La molteplicità dei servizi e la vastità dei contenuti che caratterizzano i portali, nonostante il loro enorme potenziale, possono tuttavia scoraggiare la navigazione.
I portali di interesse culturale, puntando allo stesso bacino d’utenza dei siti web delle singole istituzioni, sembrano ostacolare piuttosto che agevolare il processo di attrazione e fidelizzazione dell’utente. Si tratta però di una percezione distorta poiché, se coerentemente integrati, siti web istituzionali e portali culturali ne guadagnano entrambi.
Infatti, mentre i siti web delle singole istituzioni promuovono con gli abituali frequentatori dell’istituzione stessa un tipo di rapporto a lungo termine, il loro contenuto può non essere conosciuto – e quindi non trovato – al di fuori di questo gruppo di riferimento. Invece la pubblicazione di contenuti su un portale tematico di interesse locale, nazionale o transnazionale può ampliare notevolmente la loro visibilità e quindi la loro accessibilità a nuovi fruitori.
Se un portale intende rivolgersi a un’utenza ampia per includere tutti i cittadini, distribuiti in aree geografiche differenti, deve necessariamente sviluppare degli strumenti sofisticati di information retrieval e di ricerca avanzata, percorsi di navigazione profilati, il multilinguismo, ad un livello tale che spesso è ben oltre la portata di un’istituzione culturale.
Condividendo invece queste risorse con altre istituzioni attraverso un portale, il singolo ente raggiungerà molti più utenti di quanti potrà mai sperare di fare da solo. In più, le metodologie sviluppate a livello portale come la personalizzazione della navigazione, la risposta alle richieste e alle aspettative degli utenti attraverso meccanismi di valutazione e di feedback, possono essere facilmente estese a favore di tutti i membri della rete, aumentando quindi la visibilità e l’accessibilità del contenuto culturale a livello locale.
Favorire l’accesso diretto ad informazioni istituzionali come la localizzazione o l’orario di apertura, significherà che un maggior numero di persone potrà trovare un museo, una mostra, una collezione o un singolo oggetto e programmare con maggiore facilità la propria visita, o semplicemente navigare.
In conclusione, aggregare le risorse non solo aumenta quantitativamente il numero delle collezioni disponibili in rete ma migliora anche la qualità dei contenuti culturali disponibili per studenti, turisti e ricercatori, fornendo loro tutti gli strumenti per scoprirne di nuovi in modo intuitivo e nella loro madrelingua. L’accesso a una risorsa tramite un portale non pregiudica, anzi valorizza, la diversità culturale e intellettuale di chi la fornisce.
Vediamo dunque, distinte per tipologia di soggetto/progetto culturale, le problematiche attuali rispetto all’interazione con gli utenti web.

1.1.1 Biblioteche

L’obiettivo principale dell’istituzione Biblioteca, intesa come veicolo e fonte di sapere e orientata verso la più ampia utenza possibile, trova nelle tecnologie una grande opportunità per raggiungere anche l’utenza più svantaggiata.

Le caratteristiche intrinseche del Web spingono le biblioteche ad offrire servizi di reference digitale che possono favorire la nascita e la crescita di un’utenza remota: un   target invisibile di cui sembra molto difficile poter conoscere le caratteristiche ai fini dell’offerta di un servizio mirato alla user satisfaction. Si tratta di capire e conoscere chi sono gli utenti e qual è la tipologia delle loro richieste: una attività di focus group, di interviste strutturate oltre ad una accurata analisi dei dati offerti dalle registrazioni può offrire gli elementi per operare le scelte più appropriate.

È innanzitutto possibile tracciare un profilo dei vari tipi di fruitori, caratterizzati da diversi livelli di competenza, e in base a ciò progettare siti web che prevedano il soddisfacimento delle esigenze di ciascuno di essi applicando il livello di mediazione adatto.

Volendo categorizzare, possiamo dare le seguenti definizioni di utenti web delle biblioteche:

                        •     tradizionalisti, profondamente legati agli strumenti usuali di ricerca che trovano difficoltà nell’utilizzo del mezzo Internet in generale
                        •     principianti, desiderano sviluppare una competenza nei confronti delle nuove tecnologie e usano solo saltuariamente i cataloghi in rete (OPAC)
                        •     competenti, utilizzano abitualmente e preferibilmente gli OPAC per superare barriere spazio-temporali e usufruire di un servizio fortemente personalizzato.

Schede
1.1.8.1 British Library
1.1.8.2 New York Public Library
1.1.8.3
Progetto Lettura agevolata

1.1.1.1      Biblioteche digitali

Una biblioteca digitale è una biblioteca in cui le collezioni sono in formato digitale (non sono dunque compresi i formati a stampa, microfilm o altri supporti) e rese accessibili tramite computer. Sia la biblioteca “fisica” che quella digitale offrono un servizio che consente agli utenti, attraverso l’uso di strumenti specifici, di effettuare ricerche nell’ambito delle proprie collezioni.

I contenuti digitali sono di norma accessibili in remoto tramite reti di computer. Una biblioteca digitale è, da un punto di vista strettamente tecnico, un sistema di information retrieval. I bibliotecari possono considerare una digital library come uno spazio alternativo di mediazione culturale e conversazione, simile ad una biblioteca ma in un contesto digitale.

Le componenti fondamentali di una biblioteca digitale sono:

  • la collezione, che può essere costituita da testi, immagini, video, suoni e metadati ed essere di carattere permanente o temporaneo, essere stata creata cioè per un lasso di tempo prefissato
  • i servizi di accesso, che devono permettere agli utenti di trovare rapidamente e facilmente ciò che cercano ed estendere la ricerca ai documenti connessi. Gli strumenti d’accesso includono l’interfaccia utente, i sistemi di ricerca, identificazione, navigazione e connessione delle informazioni desiderate
  • l’utente, che si muove da solo senza intermediazioni e senza limiti spazio-temporali. Dal momento che l’utente è un soggetto attivo, ne consegue che il documento digitale da lui cercato può essere dinamico e avere un “periodo di vita” differente a seconda degli usi che ne vengono fatti. Le esigenze degli utenti possono essere individuate con l’uso di meccanismi di feedback (vedi 2.6).

Allo stato attuale nel Web sono rintracciabili numerose realizzazioni definite digital library:

  1. repository di documenti o pubblicazioni di carattere tematico o accademico accessibili via Web (basati, ad esempio, sulla piattaforma open source DSpace)
  2. repository digitali caratterizzati da una prevalenza di contenuti prodotti nell’ambito di un progetto specifico
  3. collezioni di pubblicazioni o materiale multimediale originariamente prodotte in forma analogica, rese accessibili via Web a digitalizzazione avvenuta
  4. siti web di biblioteche, archivi, musei e altre istituzioni culturali, che possono essere definiti digital library dal momento che offrono documentazione, pubblicazioni e contenuti multimediali.

Schede
1.1.8.4
Gallica
1.1.8.5
Project Gutenberg


1.1.2      Musei

A differenza delle biblioteche (reali o digitali), che necessariamente trovano nell’erogazione dei servizi la loro ragion d’essere e, in modo simile, anche degli archivi, i musei sono percepiti innanzitutto come contenitori di oggetti fisici caratterizzati dalla loro autenticità e unicità, oltre che dal loro valore.

La peculiarità degli oggetti digitali, invece, è quella di essere provvisori; dopotutto, rispetto alla durata di un manufatto, una volta interrotta l’erogazione di elettricità, l’oggetto digitale scompare. Perché allora spendersi per dotare i musei, istituzioni votate alla trasmissione del sapere alla posterità, di riproduzioni virtuali quando a fine giornata queste scompaiono? L’intangibilità dell’oggetto digitale diventa a questo punto una provocazione per il carattere di materialità e stabilità del museo, ma anche, in virtù del suo essere etereo, una sfida.

È inoltre molto radicata l’idea che riprodurre virtualmente le risorse culturali comporti la diffusione di “cloni” che scoraggiano la fruizione reale dei musei. Vi è l’idea che con il manufatto digitale nel museo non ci sia più un “originale” e, per confondere ancora di più le cose, dal momento che gli oggetti possono essere replicati e disseminati con estrema facilità al di fuori del museo così come all’interno di esso, ci si chiede perché il visitatore dovrebbe scomodarsi a venire comunque a visitare il museo.

Questi interrogativi non riguardano solo i curatori di un museo, ma anche il pubblico che, durante la navigazione nel Web, si imbatte nell’alternativa online del museo fisico.

Ad ogni modo, la presenza dei musei in Internet sarà sempre più massiccia e visibile, anche se c’è una grande disparità tra i principali musei europei, che hanno reso disponibili in rete le loro collezioni dotandole di sofisticati strumenti di ricerca e approfondimento, e le piccole istituzioni, che si sono accontentate di creare siti web in cui raramente sono disponibili online servizi di biglietteria e prenotazione, e, nel migliore dei casi, è presente una galleria fotografica degli oggetti custoditi più importanti.

Comunque, anche nei casi più impressionanti di siti web museali, capaci di mostrare e diffondere le collezioni in linea con gli strumenti più sofisticati (vedi 1.1.8.6 Louvre e 1.1.8.7 Hermitage Virtual Academy), il museo virtuale non sostituirà mai quello vero e l’esperienza di vedere le opere “originali” con i propri occhi.

Ma l’utenza reale coincide con quella virtuale? Ovvero, c’è una consequenzialità tra chi visita fisicamente un museo e chi visita il sito dello stesso oppure si tratta di esperienze del tutto indipendenti l’una dall’altra? Il percorso virtuale rappresenta un’integrazione o una sostituzione di quello reale? Può essere fruito come preparazione per una futura visita o come rielaborazione dell’avvenuta esperienza?

Intanto, è pur sempre vero che possono esserci enormi ostacoli nel visitare un museo, basti pensare al costo proibitivo per alcune famiglie, alle distanze da percorrere o, semplicemente, al senso di alienazione che alcuni musei possono trasmettere. Le istituzioni, in particolare i musei, incarnano infatti esperienze potentemente codificate. Molti potrebbero percepire il museo come uno spazio estremamente minaccioso, soprattutto se sentono di non possedere gli strumenti culturali per partecipare all’esperienza, e potrebbero non desiderare affatto di visitare il museo. Il museo virtuale invece è libero, accessibile a tutti e facile da approcciare, può essere attraente per coloro che raramente visitano i musei al di fuori della loro città o che addirittura non sono mai entrati in un museo in vita loro.

Il ruolo del museo virtuale potrebbe essere così riassunto:

  • è un’opportunità per preparare una visita reale
  • evoca il piacere dell’esperienza dopo la visita
  • consente di approfondire le conoscenze acquisite durante la visita
  • permette ai fruitori di essere parte attiva di una community ed essere informati di tutte le attività che il museo conduce
  • dà facoltà agli utenti remoti di poter accedere alle collezioni, anche quando non è loro intenzione, per le più varie ragioni, visitare il museo.

E i benefici che la presenza in rete può portare a un museo sono molti:

  1. quando un oggetto digitale è inserito in un contesto didattico può costituire un learning object e documentare e contestualizzare la collezione fisica in nuovi scenari culturali
  2. dal momento che il museo virtuale costituisce un punto di riferimento prima o dopo la visita, si aprono nuove modalità pratiche e teoriche di interazione con la collezione che non erano possibili nel corso della visita reale (far ruotare un oggetto, fare confronti tra opere d’arte differenti, ingrandire una miniatura ecc.)
  3. quando gli oggetti d’arte e le nuove espressioni di comunicazione sono “native-digitali” rappresentano nuovi tipi di pratica artistica, forme artistiche e interfacce. Questo tipo di pratica artistica (Web art, Net art, arte interattiva ecc.) dipende dal Web e non può essere rappresentato al di fuori di esso.

Schede
1.1.8.6
Louvre
1.1.8.7
Hermitage – Virtual Academy
1.1.8.8
Every object tells a story

APPROFONDIMENTO
Visita virtuale o visita reale?
Sono interessanti le ricerche svolte dal CHIN (Canadian Heritage Information Network) che dal 2001, anno in cui è stato messo online il Virtual Museum of Canada (VMC), studia le esigenze dell’utenza web in relazione a quella reale dell’istituzione museale.
Nel 2003 è stato avviato uno studio che prevedeva due indagini condotte parallelamente:
l’analisi dell’utenza reale di un network di musei canadesi
l’analisi dell’utenza del Virtual Museum of Canada.
Ne è emerso che l’81% dei visitatori dei musei “reali” utilizzava Internet per lavoro o per piacere e che il 22% di questi aveva precedentemente visitato il sito del museo per pianificare al meglio la visita. Il dato è interessante se si pensa che alla domanda “per quale motivo non hai consultato il sito web del museo prima di visitarlo?”, il 31% ha risposto che l’esperienza di visitare un museo è spontanea e libera e non va pianificata, il 28% ha risposto che conosceva il museo già molto bene e il 21% ha recuperato le informazioni necessarie attraverso altri strumenti.
La considerazione che affiora dalla ricerca pone in evidenza la forte cooperazione che può esistere tra l’istituzione museale e il sito web che la rappresenta nel rivolgersi a target differenti in cerca di esperienze di diversa natura. I dati più interessanti emersi sono:
gli utenti consultano il sito web prima di visitare il museo per pianificare la visita ed avere tutte le informazioni pratiche necessarie con una finalità organizzativa
gli utenti consultano il sito web dopo aver visitato il museo per approfondire la conoscenza delle opere e dei contenuti che li hanno attratti maggiormente, con una finalità prettamente esplorativa e conoscitiva.
Infine, il 70% di coloro che avevano navigato nel sito web prima della visita reale del museo ha dichiarato di averlo visitato a scopo organizzativo e ben il 30% ha dichiarato di essere stato spinto alla visita reale proprio dall’approccio virtuale. Il 57% dei visitatori reali del museo si sono dichiarati incentivati proprio dalla consultazione delle pagine web contro il 43% che ha dichiarato di non esserne stato influenzato. Nessuno ha definito la visita web controproducente o disincentivante ai fini della visita del museo.
Per quanto riguarda il profilo dei visitatori, riscontriamo alcune differenze: mentre i visitatori reali del network museale canadese era composto dal 47% di uomini e dal 53% di donne, nel caso del sito web le percentuali erano ribaltate: 43% di uomini e 57% di donne.
Quanto all’età, come era prevedibile, nel caso dell’utenza web diminuisce la fascia over 55 (13% contro il 20% dell’utenza reale), mentre aumentano i visitatori giovani e giovanissimi (23% contro il 15% della fascia 25-34 e 10% contro l’8% della fascia 15-24). I visitatori virtuali sopra i 65 anni sono solo il 5% contro il 16% dei visitatori reali.
CHIN, <http://www.chin.gc.ca/>
Virtual Museum of Canada, <http://www.virtualmuseum.ca/>
Fonte: Wendy A. Thomas, Sheila Carey, Actual/Virtual Visits: What Are The Links?, Paper presented at Museums & the Web 2005
 <http://www.archimuse.com/mw2005/papers/thomas/thomas.html>.

 


1.1.3 Archivi

Al pari delle biblioteche e dei musei, gli archivi sono istituzioni votate alla conservazione e valorizzazione dei beni culturali. Tuttavia è diverso il rapporto che corre tra archivi e utenti, legato alla particolarità del patrimonio archivistico, del suo accesso e del tipo di ricerche di cui è oggetto.

Gli archivi sono differenti dalle biblioteche sotto diversi punti di vista in quanto:

  1. conservano fonti primarie di informazione (come lettere e carte prodotte direttamente da individui o enti) anziché secondarie come quelle delle biblioteche (libri ecc.)
  2. i contenuti sono organizzati in serie piuttosto che per singolo oggetto. Infatti, mentre i libri in una biblioteca sono catalogati individualmente, i documenti conservati in un archivio vengono raggruppati per provenienza (o in base alla persona o all’ente che li ha prodotti) e secondo l’ordine in cui il materiale era tenuto dal suo produttore
  3. sono costituiti da documenti unici. Mentre è possibile rintracciare un libro in varie biblioteche, più o meno a seconda della sua rarità, i documenti di un archivio sono unici e non possono essere trovati o consultati in un altro luogo al di fuori dell’archivio che li detiene.

In un archivio la fruizione dei documenti è generalmente filtrata dal personale specializzato e dalla consultazione di strumenti di mediazione particolari, gli inventari, perché il singolo documento, contestualizzato com’è negli ordinamenti generati dall’attività dei soggetti produttori (enti, famiglie, persone...)  non è  facilmente individuabile e fruibile senza sapersi orientare nei fondi archivistici.

Ciò impatta significativamente sul modo in cui gli archivi si rivolgono agli utenti: tradizionalmente il pubblico è composto da persone qualificate e consapevoli delle particolarità degli ordinamenti archivistici, anche se da tempo l’audience archivistica si è allargata a utenti non specializzati, guidati da interessi pratici e amministrativi oppure da curiosità.

Grazie alla diffusione degli standard descrittivi internazionali e al trattamento digitale degli strumenti di ricerca e dei documenti, è sempre più comune affidare alle interfacce web tutta o parte della mediazione archivistica: gli archivi hanno assunto il carattere di spazio di ricerca e di conoscenza virtuale, in cui si riduce il grado di mediazione nella fruizione tra utente e documento. In questa prospettiva, oltre all’offerta di guide, strumenti e documenti digitali, sono sempre più comuni gli esperimenti di avvicinamento del mondo degli archivi agli utenti web, in cui il valore educativo dei contenuti (il documento o la serie archivistica) si combina con un uso avanzato dell’ambiente web, più user friendly.

Inoltre le recenti tendenze nel cosiddetto Web partecipativo – o Web 2.0 – iniziano a filtrare nel mondo archivistico online, arricchendo la ricerca e l’uso dei documenti con sistemi di folksonomie e di social tagging (vedi 1.2.4).

L’adozione di questi strumenti risponde da parte degli archivi a due esigenze:

  • facilitare l’accesso
  • aiutare gli utenti a individuare più agevolmente i documenti d’archivio in grado di soddisfare le proprie esigenze di ricerca
  • supportare la loro interpretazione
  • fornire informazioni aggiuntive rispetto a quella classiche della descrizione archivistica, con più attenzione ai contenuti, per consentire agli utenti di interpretare meglio i documenti.

Gli utenti remoti che potrebbero essere interessati nei servizi informativi e archivistici in genere sono persone coinvolte nella pubblica amministrazione, interessate alla cultura e all’uso delle nuove tecnologie nei servizi pubblici e nella gestione documentale. Utenti specialisti e professionali sono interessati a ricerche più specifiche, allo scambio di esperienze e buone pratiche nell’organizzazione di archivi e inventari. Tuttavia, gli utenti degli archivi non sono solo operatori professionali: spesso sono studenti universitari, insegnanti e studenti della scuola. Inoltre ci sono appassionati di storia, operatori turistici interessati a raccogliere contenuti per la pianificazione di viaggi, servizi che effettuano ricerche a pagamento per terzi (genealogiche o anagrafiche ecc.).

Schede
1.1.8.9 National Archives of Australia – Virtual Room
1.1.8.10 National Archives  – The Learning Curve


1.1.4      Eventi temporanei

I siti web di manifestazioni temporanee (festival, eventi, mostre ecc.) hanno come funzione primaria quella pubblicitaria e sono generalmente inseriti in una strategia di marketing che promuove l’evento e cerca di indurre alla visita il maggior numero di persone. Per tale ragione una sezione di questi siti web è spesso dedicata agli operatori del mondo dell’informazione, nella fattispecie giornalisti e agenzie di stampa.

La creazione di questi “siti web istantanei” è spesso affidata ad agenzie che si occupano di marketing e creazione di contenuti, esterne al soggetto culturale promotore dell’iniziativa. Tale realizzazione può anche essere il frutto delle energie di consorzi misti (istituzioni culturali, sponsor ecc.) che collettivamente promuovono l’evento.

Una particolare attenzione viene prestata alla presentazione delle informazioni di base che riguardano la manifestazione, dal programma alle date, dai curatori agli enti promotori, ai luoghi interessati, ai costi.

Un’altra funzione importante è quella che ha a che fare con i servizi online e offline dedicati agli utenti: vendita di libri e cataloghi, acquisto online di biglietti, visite guidate, caffé, guardaroba, video streaming, gallerie di foto e comunicati stampa.

La conservazione a lungo termine dei contenuti di questi siti web “effimeri” sta diventando un’esigenza pressante, tanto che in molti di tali siti, soprattutto se relativi a manifestazioni ricorrenti, è prevista già la modalità di consultazione dell’archivio delle informazioni, tramite motore di ricerca o con l’ausilio di timeline.

Schede
1.1.8.11
Berlinale - Berlin International Film Festival


1.1.5      Servizi per la ricerca e la formazione

Nel mondo di Internet i centri di ricerca e formazione hanno grande visibilità, rivestendo un forte interesse per gli addetti ai lavori, siano essi studenti, ricercatori, esperti o semplici fruitori della rete in cerca di informazioni legate o meno ai temi dell’apprendimento. Gli enti, pubblici o privati, compaiono spesso integrati in un unico soggetto autonomo che eroga servizi web a 360 gradi.

Nell’ambito del settore pubblico sono numerosi gli esempi in cui insegnamento, attività di ricerca scientifica e, genericamente, attività di consulenza sono svolte da un unico soggetto: il centro di eccellenza. Le scuole secondarie possono fornire contenuti e servizi per studenti, insegnanti e genitori, mentre i siti web delle università sono spesso dotati di archivi online digitali che raccolgono la documentazione scientifica e didattica, i profili professionali dei professori e le attività di ricerca, e offrono servizi interattivi a tutti coloro che hanno a che fare con il mondo accademico.

Portali e siti web di centri di ricerca e di formazione sono caratterizzati in particolare da una forte richiesta di informazioni da parte degli utenti, la cui natura varia sensibilmente a seconda delle funzioni specifiche assunte dal sito e della composizione della comunità di riferimento: è prevedibile infatti una notevole domanda di contenuti aggiornati, caratterizzata anche da un elevato livello di dettaglio e specializzazione. Spesso vengono adottate anche strategie di comunicazione online, rivolte al grande pubblico, soprattutto attraverso l’elaborazione di articoli redazionali che presentano, in un linguaggio comune, attività e risultati ottenuti.

Schede
1.1.8.12 Ricerca Italiana
1.1.8.13
UK-student.net
1.1.8.14 Christ’s College Finchley


1.1.6      Portali culturali

Il portale, concepito come un’organizzazione orientata alla user satisfaction, deve necessariamente basarsi su strumenti capaci di soddisfare le esigenze del proprio utente, servirlo in modo tale che la qualità percepita dei servizi e delle informazioni sia elevata e tale da poter ampliare le sue conoscenze, creando in questo modo un forte rapporto di fidelizzazione.

Il portale sostituisce il sito quando aggiunge valore agli strumenti che lo caratterizzano,  ovvero quando non si traduce in una semplice somma delle sue parti ma fa proprio e concretizza il concetto di sinergia: «per gli utenti, un portale è utile solo quando risponde ad un reale bisogno in un modo semplice e diretto. Come tale, un portale deve fare di più di ogni altro tipo di strumento esistente. Per facilitare questo compito, c’è bisogno di un lavoro costante per assicurare l’interoperabilità dei sistemi»7.

È necessario rivedere l’idea che associa metaforicamente alla rete l’immagine di un mare in cui sia possibile navigare liberamente. Se pure il Web appare uno spazio aperto dove muoversi senza vincoli, in realtà è costituito da siti che, se dotati di una personalità forte, possono guidare l’utente secondo percorsi stabiliti. Questo approccio non limita in alcun modo la libertà dell’utente, bensì sottolinea lo straordinario potere che i siti possono avere nell’orientare l’esplorazione dei contenuti rendendo l’esplorazione stessa efficace.

Alla luce di questa premessa risulta evidente che se la possibilità di orientare l’utente è un elemento intrinseco alla natura del sito web classico, lo è ancor di più nel caso del portale che, concepito letteralmente come porta di accesso «per sua natura ordina, indirizza, seleziona, organizza e facilita l’accesso alle molteplici risorse presenti in modo caotico e indifferenziato nel cyberspazio, sempre più ridondante di dati e di informazioni non strutturate che risultano quindi scarsamente reperibili e delle quali risulta difficile valutare l’affidabilità»8.

Partendo proprio dall’eterogeneità dell’utenza dei portali culturali e considerandola come una ricchezza, è possibile individuare quattro macrocategorie di utenza che necessariamente il portale deve prevedere di soddisfare:

  • utenza specialistica/colta (ricercatori, docenti, studiosi ecc.), che si rivolge al portale principalmente per appagare un bisogno legato all’attività lavorativa e di studio. Acquisire e mantenere costantemente efficiente il know how, verificare le informazioni, approfondimento e aggiornamento sono alcune delle motivazioni che spingono questa comunità a rivolgersi al portale
  • utenza scolastica (scuola e formazione in generale), che vuole reperire, valutare, selezionare, organizzare e utilizzare le informazioni di cui riterrà man mano di avere bisogno a scopo didattico
  • professionisti(professionali e addetti ai lavori), che accedono al portale in quanto strumento di lavoro e di aggiornamento. I servizi dovrebbero essere pertanto personalizzabili e consentire un monitoraggio veloce e semplice di tutte le attività sostenute. Ai fini di questo bacino di utenti è anche auspicabile l’esistenza di una sala stampa virtuale
  • utenza generica/curiosi (utenti che accedono al portale spinti dalla curiosità e dal desiderio di accrescimento culturale), che concepisce la cultura come bene accessibile, aperto, partecipativo, libero. Queste persone accedono al portale per passaparola, spinte da interessi diversi. Per loro si può fare riferimento al concetto di qualità attrattiva perché, spinti dalla curiosità, hanno una scala di priorità che può essere invertita abbastanza facilmente.

La fruizione dei portali culturali è ovviamente strettamente dipendente dall’uso del mezzo Internet in genere e dalla sua diffusione in termini sia fisici (estensione della banda larga) che culturali e di abitudine al consumo. Passo dopo passo, Internet è diventato uno strumento familiare a un gran numero di persone, con una accelerazione importante proprio nel corso del 2008. Il portale culturale pertanto dovrà rivolgersi non soltanto all’utente web ma anche a quello di tv, radio, editoria in un’ottica di integrazione.

Esistono esempi molto interessanti di portali culturali per i quali la profilazione dell’utenza è considerata una tematica centrale in direzione della quale strutturare e definire ogni cambiamento.

Schede
1.1.8.15 The Library of Congress – American Memory
1.1.8.16 TEL


1.1.7      Portali per il turismo culturale

Tornando alla tipologia di utenti generici/curiosi, si deve tener conto del fenomeno del turismo culturale9. Idea nata negli anni Settanta dello scorso secolo e promossa da istituzioni come l’ICOM e l’Unesco, prevede l’interscambio culturale e lo sviluppo delle singole culture attraverso la promozione del patrimonio architettonico, paesaggistico, artistico o archeologico.

Il turismo si considera come una piattaforma di dialogo e di scambio interculturale e il Web appare in tal senso uno strumento straordinario.

Considerando il profilo dell’utente che utilizza il Web per soddisfare un’esigenza di turismo culturale, sarà bene tenere presenti alcune caratteristiche imprescindibili di questa tipologia di utenza:

  • disponibilità di infrastrutture che rendono semplice ed immediata la navigazione (accesso a Internet semplice e veloce)
  • utilizzo della rete per vari scopi: e-commerce, ricerca di informazioni, intrattenimento ecc. Sono utenti abbastanza esperti dell’utilizzo della rete
  • livello di studi medio alto e discreta conoscenza di altre lingue
  • abitudine a viaggiare.

Schede
1.1.8.17
Spain.Info


1«Diventare l’economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo, in grado di realizzare una crescita economica sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale»: dichiarazione del Consiglio europeo di Lisbona, 23-24 marzo 2000 <http://www.europarl.europa.eu/summits/lis1_it.htm>.

2Cfr. MINERVA, Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali, seconda ed., 2005, 1.1.1.1 Identità, http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo 0512.html#definizioni; MINERVA, Principi per la qualità di un sito web culturale, in particolar modo il principio che riferisce che un sito web di qualità deve «essere incentrato sull’utente, tenendo conto delle sue esigenze, garantendo pertinenza della risposta e facilità d’uso attraverso meccanismi di valutazione e feedback»”, www.minervaeurope.org/structure/workinggroups/userneeds/documents/cwqp-i.htm.

3«Si intende per Applicazione Web Culturale […] ogni realizzazione web i cui contenuti riguardino il patrimonio culturale e scientifico nelle sue articolazioni e che realizzi almeno uno dei seguenti obiettivi: rappresentare efficacemente l’identità e l’attività di un Soggetto Culturale […], fornire informazione e divulgazione culturale e scientifica, essere strumento per la formazione, l’educazione e la ricerca scientifica. […] Da una parte deve riflettere l’identità del Soggetto Culturale […], affiancandosi alle attività tradizionali per rafforzarle e nello stesso tempo garantire l’osservanza delle norme sulle applicazioni tecnologiche che ne innalzino la qualità» (Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali cit., http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo0512.html.

4Riprendendo la definizione del Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali cit., un Soggetto culturale è "un’istituzione, organismo o progetto […] che abbia quale finalità statuita quella di produrre, conservare, tutelare, valorizzare e diffondere cultura in ogni settore”, http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo0512.html.

5<http://it.wikipedia.org/wiki/Sito_web>.

6<http://it.wikipedia.org/wiki/Portale_web>; Open Directory Project <http://www.dmoz.org/>.

7 Paul Miller, The concept of the portal, 2001, <http://www.ariadne.ac.uk/issue30/portal/>.

8Marina Fresa – Sara Di Giorgio, Portali per la cultura, in: Manuale per la qualità dei siti Web pubblici culturali cit., <http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/ fresadigiorgioportali.html>.

9Cfr. Ricard Monistrol, Recursos culturales gubernamentales online: como encontrar museos en Europa, Ponencia Seminario DigiDoc, 24 maggio 2007, <http://www.ricardmonistrol .cat/publicaciones.es.html>.


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