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Manuale per l'interazione con gli utenti del Web culturale
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1.1 Utenti e servizi nelle applicazioni web culturali: siti web e portaliIn linea con la strategia di Lisbona1 del marzo 2000, che fa riferimento a una “società fondata sulla conoscenza”, le istituzioni culturali sono chiamate a utilizzare i più efficaci strumenti di comunicazione; è su questa scia che si è assistito in questi ultimi anni a un rinnovato interesse verso l’utenza e a una riconsiderazione dei servizi al pubblico. In questo contesto risulta di fondamentale importanza la creazione di un ambiente interattivo, specializzato nella veicolazione dell’informazione, della conoscenza e della cultura, con una precisa comunicazione dell’identità dell’istituzione che la promuove e della sua missione e con una vocazione alla qualità: il sito web di un ente culturale che presenti un’architettura dei contenuti ben organizzata e sviluppata in un’ottica di marketing strategicoe di usabilità, con una grafica funzionale, con percorsi semplici di accesso ai contenuti e con servizi personalizzabili, rappresenta emblematicamente una forte propensione all’innovazione2. Lavorare alla costruzione di un portale o di un classico sito web fruibile e accessibile è senz’altro l’obiettivo di chi decide di utilizzare il mezzo Internet come proprio “sportello virtuale”; nel caso di biblioteche, archivi, musei, a questo imperativo si unisce la consapevolezza di essere fonte istituzionale di sapere e strumento di veicolazione di conoscenza, tanto che la possibilità di offrire al proprio utente una selezione di contenuti chiara ed efficace diventa una vera e propria esigenza primaria. Le istituzioni culturali si scontrano attualmente con la necessità di creare un sito web che non sia semplicemente un proprio doppione virtuale ma che sia uno spazio fortemente riconoscibile, individuabile e credibile in cui l’informazione deve essere messa a disposizione di tutti gli utenti, anche altamente competenti in termini di utilizzo di servizi online. Strutturare il sito web di un’istituzione culturale – museo, archivio, singola biblioteca, centro di formazione o rete di biblioteche che sia – diventa quindi un’operazione che necessariamente deve tenere conto di una serie di fattori imprescindibili tra cui i bisogni e le caratteristiche dell’utenza e le peculiarità, i valori e la mission dell’istituzione stessa, affinché nel mare del Web vengano saldamente conservati il senso d’identità dell’istituzione, pena la perdita della sua credibilità, e l’efficacia dei servizi offerti la cui mancanza conduce invece alla perdita dell’utente. Quando si parla di “convergenza” al digitale non si fa semplicemente riferimento al cambiamento dei supporti che veicolano l’informazione ma anche alla dimensione informativa e al valore intrinseco dell’informazione stessa. La mission di un sito web o portale culturale3 è diventata notevolmente più complessa perché più complesso è il modo di organizzare il sapere, così come le esigenze e le aspettative dell’utente, di fronte a un universo informativo variegato e trasversale. Conoscere le aspettative dell’utenza, tentare di soddisfarne le richieste per poi fidelizzarla è, per così dire, una “missione universale” che appartiene tanto alla singola istituzione culturale che decide di progettare il proprio sito che a entità più complesse, che trovano nella progettazione di un portale non tanto l’affermazione della propria identità quanto quel veicolo di conoscenza e servizi che costituisce la propria ragion d’essere. Se un museo in rete, ad esempio, non è percepito come affidabile ed efficace almeno quanto lo è nella realtà e se non conserva attraverso il sito che lo rappresenta i propri valori intrinseci, il rischio è che venga confuso con altre iniziative commerciali e che si crei un sovraccarico informativo a discapito dei bisogni dell’utenza. Un’istituzione culturale può affacciarsi nella rete tramite siti web o portali; esistono infatti alcune peculiarità che consentono di utilizzare a ragion veduta l’una o l’altra espressione: dire sito web significa fare riferimento a un soggetto culturale4, anche temporaneo, che in esso trova non soltanto lo strumento per veicolare e organizzare conoscenza, ma anche la concretizzazione nel Web di precisi obiettivi culturali, istituzionali e non. Quando invece si predilige il termine portale ci si rapporta con il concetto di servizio, inteso come valore aggiunto rispetto a quelli offerti dai singoli siti: quel qualcosa in più che prescinde l’identità del soggetto culturale e che deve confrontarsi direttamente con la customer satisfaction. Vediamo gli elementi che differenziano un sito da un portale. Secondo Wikipedia, «un sito web [...] è un insieme di pagine web, ovvero una struttura ipertestuale di documenti accessibili con un browser tramite World Wide Web su rete Internet»5, mentre «un portale […] è un sito web che costituisce un punto di partenza, una porta di ingresso, ad un gruppo consistente di risorse di Internet o di una intranet. […] I migliori portali consentono ai loro utenti di personalizzare alcune loro prestazioni. L’iniziativa chiamata Open Directory Project chiede che un sito che intenda essere considerato un portale contenga i seguenti meccanismi:
In ambito culturale, e funzionalmente all’analisi dell’utenza, le differenze tra sito e portale possono essere sintetizzate come segue:
In altre parole, sia un portale che un sito culturale dovrebbero lavorare in direzione del ritorno dell’utenza e della sua fidelizzazione, ma con diversi livelli di complessità. La sezione Worth a look propone in home page tre documenti d’archivio in rotazione periodica, presentati come contenuti redazionali, capaci di incuriosire l’utente e di catturare la sua attenzione. Cliccando su uno dei titoli (ad esempio Australia – the land of opportunity), è possibile consultare il singolo documento digitale corredato di immagini, metadati descrittivi e parole chiave che funzionano come etichette (tag) che identificano e classificano la risorsa in base all’argomento. Virtual Reading Room consente agli utenti registrati di salvare le ricerche in un’area personale e di aggiungervi note e commenti per una successiva consultazione. Alcuni documenti sono accompagnati dalla pagina About che ne approfondisce il contenuto aumentandone il valore didattico; ciò incoraggia gli utenti a consultare la risorsa e fornisce ulteriori idee, date e informazioni. Come è stato accennato, la funzione Explore offre vari percorsi di accesso:
Il potenziale dei portali L’obiettivo principale dell’istituzione Biblioteca, intesa come veicolo e fonte di sapere e orientata verso la più ampia utenza possibile, trova nelle tecnologie una grande opportunità per raggiungere anche l’utenza più svantaggiata. Le caratteristiche intrinseche del Web spingono le biblioteche ad offrire servizi di reference digitale che possono favorire la nascita e la crescita di un’utenza remota: un target invisibile di cui sembra molto difficile poter conoscere le caratteristiche ai fini dell’offerta di un servizio mirato alla user satisfaction. Si tratta di capire e conoscere chi sono gli utenti e qual è la tipologia delle loro richieste: una attività di focus group, di interviste strutturate oltre ad una accurata analisi dei dati offerti dalle registrazioni può offrire gli elementi per operare le scelte più appropriate. È innanzitutto possibile tracciare un profilo dei vari tipi di fruitori, caratterizzati da diversi livelli di competenza, e in base a ciò progettare siti web che prevedano il soddisfacimento delle esigenze di ciascuno di essi applicando il livello di mediazione adatto. Volendo categorizzare, possiamo dare le seguenti definizioni di utenti web delle biblioteche: • tradizionalisti, profondamente legati agli strumenti usuali di ricerca che trovano difficoltà nell’utilizzo del mezzo Internet in generale Schede
A differenza delle biblioteche (reali o digitali), che necessariamente trovano nell’erogazione dei servizi la loro ragion d’essere e, in modo simile, anche degli archivi, i musei sono percepiti innanzitutto come contenitori di oggetti fisici caratterizzati dalla loro autenticità e unicità, oltre che dal loro valore. La peculiarità degli oggetti digitali, invece, è quella di essere provvisori; dopotutto, rispetto alla durata di un manufatto, una volta interrotta l’erogazione di elettricità, l’oggetto digitale scompare. Perché allora spendersi per dotare i musei, istituzioni votate alla trasmissione del sapere alla posterità, di riproduzioni virtuali quando a fine giornata queste scompaiono? L’intangibilità dell’oggetto digitale diventa a questo punto una provocazione per il carattere di materialità e stabilità del museo, ma anche, in virtù del suo essere etereo, una sfida. È inoltre molto radicata l’idea che riprodurre virtualmente le risorse culturali comporti la diffusione di “cloni” che scoraggiano la fruizione reale dei musei. Vi è l’idea che con il manufatto digitale nel museo non ci sia più un “originale” e, per confondere ancora di più le cose, dal momento che gli oggetti possono essere replicati e disseminati con estrema facilità al di fuori del museo così come all’interno di esso, ci si chiede perché il visitatore dovrebbe scomodarsi a venire comunque a visitare il museo. Questi interrogativi non riguardano solo i curatori di un museo, ma anche il pubblico che, durante la navigazione nel Web, si imbatte nell’alternativa online del museo fisico. Ad ogni modo, la presenza dei musei in Internet sarà sempre più massiccia e visibile, anche se c’è una grande disparità tra i principali musei europei, che hanno reso disponibili in rete le loro collezioni dotandole di sofisticati strumenti di ricerca e approfondimento, e le piccole istituzioni, che si sono accontentate di creare siti web in cui raramente sono disponibili online servizi di biglietteria e prenotazione, e, nel migliore dei casi, è presente una galleria fotografica degli oggetti custoditi più importanti. Comunque, anche nei casi più impressionanti di siti web museali, capaci di mostrare e diffondere le collezioni in linea con gli strumenti più sofisticati (vedi 1.1.8.6 Louvre e 1.1.8.7 Hermitage Virtual Academy), il museo virtuale non sostituirà mai quello vero e l’esperienza di vedere le opere “originali” con i propri occhi. Ma l’utenza reale coincide con quella virtuale? Ovvero, c’è una consequenzialità tra chi visita fisicamente un museo e chi visita il sito dello stesso oppure si tratta di esperienze del tutto indipendenti l’una dall’altra? Il percorso virtuale rappresenta un’integrazione o una sostituzione di quello reale? Può essere fruito come preparazione per una futura visita o come rielaborazione dell’avvenuta esperienza? Intanto, è pur sempre vero che possono esserci enormi ostacoli nel visitare un museo, basti pensare al costo proibitivo per alcune famiglie, alle distanze da percorrere o, semplicemente, al senso di alienazione che alcuni musei possono trasmettere. Le istituzioni, in particolare i musei, incarnano infatti esperienze potentemente codificate. Molti potrebbero percepire il museo come uno spazio estremamente minaccioso, soprattutto se sentono di non possedere gli strumenti culturali per partecipare all’esperienza, e potrebbero non desiderare affatto di visitare il museo. Il museo virtuale invece è libero, accessibile a tutti e facile da approcciare, può essere attraente per coloro che raramente visitano i musei al di fuori della loro città o che addirittura non sono mai entrati in un museo in vita loro. Il ruolo del museo virtuale potrebbe essere così riassunto:
E i benefici che la presenza in rete può portare a un museo sono molti:
Schede APPROFONDIMENTO
Al pari delle biblioteche e dei musei, gli archivi sono istituzioni votate alla conservazione e valorizzazione dei beni culturali. Tuttavia è diverso il rapporto che corre tra archivi e utenti, legato alla particolarità del patrimonio archivistico, del suo accesso e del tipo di ricerche di cui è oggetto. Gli archivi sono differenti dalle biblioteche sotto diversi punti di vista in quanto:
In un archivio la fruizione dei documenti è generalmente filtrata dal personale specializzato e dalla consultazione di strumenti di mediazione particolari, gli inventari, perché il singolo documento, contestualizzato com’è negli ordinamenti generati dall’attività dei soggetti produttori (enti, famiglie, persone...) non è facilmente individuabile e fruibile senza sapersi orientare nei fondi archivistici. Ciò impatta significativamente sul modo in cui gli archivi si rivolgono agli utenti: tradizionalmente il pubblico è composto da persone qualificate e consapevoli delle particolarità degli ordinamenti archivistici, anche se da tempo l’audience archivistica si è allargata a utenti non specializzati, guidati da interessi pratici e amministrativi oppure da curiosità. Grazie alla diffusione degli standard descrittivi internazionali e al trattamento digitale degli strumenti di ricerca e dei documenti, è sempre più comune affidare alle interfacce web tutta o parte della mediazione archivistica: gli archivi hanno assunto il carattere di spazio di ricerca e di conoscenza virtuale, in cui si riduce il grado di mediazione nella fruizione tra utente e documento. In questa prospettiva, oltre all’offerta di guide, strumenti e documenti digitali, sono sempre più comuni gli esperimenti di avvicinamento del mondo degli archivi agli utenti web, in cui il valore educativo dei contenuti (il documento o la serie archivistica) si combina con un uso avanzato dell’ambiente web, più user friendly. Inoltre le recenti tendenze nel cosiddetto Web partecipativo – o Web 2.0 – iniziano a filtrare nel mondo archivistico online, arricchendo la ricerca e l’uso dei documenti con sistemi di folksonomie e di social tagging (vedi 1.2.4). L’adozione di questi strumenti risponde da parte degli archivi a due esigenze:
Gli utenti remoti che potrebbero essere interessati nei servizi informativi e archivistici in genere sono persone coinvolte nella pubblica amministrazione, interessate alla cultura e all’uso delle nuove tecnologie nei servizi pubblici e nella gestione documentale. Utenti specialisti e professionali sono interessati a ricerche più specifiche, allo scambio di esperienze e buone pratiche nell’organizzazione di archivi e inventari. Tuttavia, gli utenti degli archivi non sono solo operatori professionali: spesso sono studenti universitari, insegnanti e studenti della scuola. Inoltre ci sono appassionati di storia, operatori turistici interessati a raccogliere contenuti per la pianificazione di viaggi, servizi che effettuano ricerche a pagamento per terzi (genealogiche o anagrafiche ecc.). Schede I siti web di manifestazioni temporanee (festival, eventi, mostre ecc.) hanno come funzione primaria quella pubblicitaria e sono generalmente inseriti in una strategia di marketing che promuove l’evento e cerca di indurre alla visita il maggior numero di persone. Per tale ragione una sezione di questi siti web è spesso dedicata agli operatori del mondo dell’informazione, nella fattispecie giornalisti e agenzie di stampa. La creazione di questi “siti web istantanei” è spesso affidata ad agenzie che si occupano di marketing e creazione di contenuti, esterne al soggetto culturale promotore dell’iniziativa. Tale realizzazione può anche essere il frutto delle energie di consorzi misti (istituzioni culturali, sponsor ecc.) che collettivamente promuovono l’evento. Una particolare attenzione viene prestata alla presentazione delle informazioni di base che riguardano la manifestazione, dal programma alle date, dai curatori agli enti promotori, ai luoghi interessati, ai costi. Un’altra funzione importante è quella che ha a che fare con i servizi online e offline dedicati agli utenti: vendita di libri e cataloghi, acquisto online di biglietti, visite guidate, caffé, guardaroba, video streaming, gallerie di foto e comunicati stampa. La conservazione a lungo termine dei contenuti di questi siti web “effimeri” sta diventando un’esigenza pressante, tanto che in molti di tali siti, soprattutto se relativi a manifestazioni ricorrenti, è prevista già la modalità di consultazione dell’archivio delle informazioni, tramite motore di ricerca o con l’ausilio di timeline. Schede 1.1.5 Servizi per la ricerca e la formazione Nel mondo di Internet i centri di ricerca e formazione hanno grande visibilità, rivestendo un forte interesse per gli addetti ai lavori, siano essi studenti, ricercatori, esperti o semplici fruitori della rete in cerca di informazioni legate o meno ai temi dell’apprendimento. Gli enti, pubblici o privati, compaiono spesso integrati in un unico soggetto autonomo che eroga servizi web a 360 gradi. Nell’ambito del settore pubblico sono numerosi gli esempi in cui insegnamento, attività di ricerca scientifica e, genericamente, attività di consulenza sono svolte da un unico soggetto: il centro di eccellenza. Le scuole secondarie possono fornire contenuti e servizi per studenti, insegnanti e genitori, mentre i siti web delle università sono spesso dotati di archivi online digitali che raccolgono la documentazione scientifica e didattica, i profili professionali dei professori e le attività di ricerca, e offrono servizi interattivi a tutti coloro che hanno a che fare con il mondo accademico. Portali e siti web di centri di ricerca e di formazione sono caratterizzati in particolare da una forte richiesta di informazioni da parte degli utenti, la cui natura varia sensibilmente a seconda delle funzioni specifiche assunte dal sito e della composizione della comunità di riferimento: è prevedibile infatti una notevole domanda di contenuti aggiornati, caratterizzata anche da un elevato livello di dettaglio e specializzazione. Spesso vengono adottate anche strategie di comunicazione online, rivolte al grande pubblico, soprattutto attraverso l’elaborazione di articoli redazionali che presentano, in un linguaggio comune, attività e risultati ottenuti. Schede Il portale, concepito come un’organizzazione orientata alla user satisfaction, deve necessariamente basarsi su strumenti capaci di soddisfare le esigenze del proprio utente, servirlo in modo tale che la qualità percepita dei servizi e delle informazioni sia elevata e tale da poter ampliare le sue conoscenze, creando in questo modo un forte rapporto di fidelizzazione. Il portale sostituisce il sito quando aggiunge valore agli strumenti che lo caratterizzano, ovvero quando non si traduce in una semplice somma delle sue parti ma fa proprio e concretizza il concetto di sinergia: «per gli utenti, un portale è utile solo quando risponde ad un reale bisogno in un modo semplice e diretto. Come tale, un portale deve fare di più di ogni altro tipo di strumento esistente. Per facilitare questo compito, c’è bisogno di un lavoro costante per assicurare l’interoperabilità dei sistemi»7. È necessario rivedere l’idea che associa metaforicamente alla rete l’immagine di un mare in cui sia possibile navigare liberamente. Se pure il Web appare uno spazio aperto dove muoversi senza vincoli, in realtà è costituito da siti che, se dotati di una personalità forte, possono guidare l’utente secondo percorsi stabiliti. Questo approccio non limita in alcun modo la libertà dell’utente, bensì sottolinea lo straordinario potere che i siti possono avere nell’orientare l’esplorazione dei contenuti rendendo l’esplorazione stessa efficace. Alla luce di questa premessa risulta evidente che se la possibilità di orientare l’utente è un elemento intrinseco alla natura del sito web classico, lo è ancor di più nel caso del portale che, concepito letteralmente come porta di accesso «per sua natura ordina, indirizza, seleziona, organizza e facilita l’accesso alle molteplici risorse presenti in modo caotico e indifferenziato nel cyberspazio, sempre più ridondante di dati e di informazioni non strutturate che risultano quindi scarsamente reperibili e delle quali risulta difficile valutare l’affidabilità»8. Partendo proprio dall’eterogeneità dell’utenza dei portali culturali e considerandola come una ricchezza, è possibile individuare quattro macrocategorie di utenza che necessariamente il portale deve prevedere di soddisfare:
La fruizione dei portali culturali è ovviamente strettamente dipendente dall’uso del mezzo Internet in genere e dalla sua diffusione in termini sia fisici (estensione della banda larga) che culturali e di abitudine al consumo. Passo dopo passo, Internet è diventato uno strumento familiare a un gran numero di persone, con una accelerazione importante proprio nel corso del 2008. Il portale culturale pertanto dovrà rivolgersi non soltanto all’utente web ma anche a quello di tv, radio, editoria in un’ottica di integrazione. Esistono esempi molto interessanti di portali culturali per i quali la profilazione dell’utenza è considerata una tematica centrale in direzione della quale strutturare e definire ogni cambiamento. Schede 1.1.7 Portali per il turismo culturale Tornando alla tipologia di utenti generici/curiosi, si deve tener conto del fenomeno del turismo culturale9. Idea nata negli anni Settanta dello scorso secolo e promossa da istituzioni come l’ICOM e l’Unesco, prevede l’interscambio culturale e lo sviluppo delle singole culture attraverso la promozione del patrimonio architettonico, paesaggistico, artistico o archeologico. Il turismo si considera come una piattaforma di dialogo e di scambio interculturale e il Web appare in tal senso uno strumento straordinario. Considerando il profilo dell’utente che utilizza il Web per soddisfare un’esigenza di turismo culturale, sarà bene tenere presenti alcune caratteristiche imprescindibili di questa tipologia di utenza:
Schede 1«Diventare l’economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo, in grado di realizzare una crescita economica sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale»: dichiarazione del Consiglio europeo di Lisbona, 23-24 marzo 2000 <http://www.europarl.europa.eu/summits/lis1_it.htm>. 2Cfr. MINERVA, Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali, seconda ed., 2005, 1.1.1.1 Identità, http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo 0512.html#definizioni; MINERVA, Principi per la qualità di un sito web culturale, in particolar modo il principio che riferisce che un sito web di qualità deve «essere incentrato sull’utente, tenendo conto delle sue esigenze, garantendo pertinenza della risposta e facilità d’uso attraverso meccanismi di valutazione e feedback»”, www.minervaeurope.org/structure/workinggroups/userneeds/documents/cwqp-i.htm. 3«Si intende per Applicazione Web Culturale […] ogni realizzazione web i cui contenuti riguardino il patrimonio culturale e scientifico nelle sue articolazioni e che realizzi almeno uno dei seguenti obiettivi: rappresentare efficacemente l’identità e l’attività di un Soggetto Culturale […], fornire informazione e divulgazione culturale e scientifica, essere strumento per la formazione, l’educazione e la ricerca scientifica. […] Da una parte deve riflettere l’identità del Soggetto Culturale […], affiancandosi alle attività tradizionali per rafforzarle e nello stesso tempo garantire l’osservanza delle norme sulle applicazioni tecnologiche che ne innalzino la qualità» (Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali cit., http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo0512.html. 4Riprendendo la definizione del Manuale per la qualità dei siti web pubblici culturali cit., un Soggetto culturale è "un’istituzione, organismo o progetto […] che abbia quale finalità statuita quella di produrre, conservare, tutelare, valorizzare e diffondere cultura in ogni settore”, http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/capitoloprimo0512.html. 5<http://it.wikipedia.org/wiki/Sito_web>. 6<http://it.wikipedia.org/wiki/Portale_web>; Open Directory Project <http://www.dmoz.org/>. 7 Paul Miller, The concept of the portal, 2001, <http://www.ariadne.ac.uk/issue30/portal/>. 8Marina Fresa – Sara Di Giorgio, Portali per la cultura, in: Manuale per la qualità dei siti Web pubblici culturali cit., <http://www.minervaeurope.org/publications/qualitycriteria-i/indice0512/ fresadigiorgioportali.html>. 9Cfr. Ricard Monistrol, Recursos culturales gubernamentales online: como encontrar museos en Europa, Ponencia Seminario DigiDoc, 24 maggio 2007, <http://www.ricardmonistrol .cat/publicaciones.es.html>. |
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