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International
workshop
Rome, October, 17th 2002, Palazzo dei Congressi, Bibliocom 2002
Quality in cultural Web sites
edited by the Ministero per i Beni e le Attività Culturali
In conjunction with European Commission and Associazione Italiana Biblioteche,
within the MINERVA Project
Isabelle
Dujacquier
Ministero
della Comunità francese, Belgio
Quadro
di riferimento di Minerva per la qualità dei siti Web culturali
Verifica del sistema di qualità di Bruxelles
Tra caos ed educazione
«La storia dell'uomo
è sempre più una corsa tra l'educazione e la catastrofe.»
Scrivendo queste parole, Herbert Georges Wells (1866-1946) stava
anticipando Internet?
Internet è il
disordine, il caos. Un vero "big bang". Il virtuale non è un'autostrada,
ma un labirinto, un dedalo senza fine. Il collegamento ipertestuale
è una maschera dietro la quale non sappiamo cosa si nasconde? Il
passaggio al segno non è garanzia di senso, di aggiunta, di produzione
della conoscenza ...
L'assenza di vincoli editoriali in Internet e la possibilità per
chiunque di apporre ovvero di imporre delle informazioni, di cui
può essere il solo garante, comportano dei rischi per la qualità
dell'informazione veicolata.
Ma Internet è anche una tecnologia che favorisce notevolmente la
diffusione delle informazioni, nonché la ricezione da parte del
pubblico. Internet è molto di più di un semplice supporto mediatico:
è un nuovo sistema di scambi, di formazione, di condivisione del
pensiero e della conoscenza.
Internet è una straordinaria fonte di modernità: consente lo scambio
delle informazioni da qualsiasi punto del pianeta in pochi secondi.
Attualmente,
Internet non è sottoposto ad alcun sistema di controllo della qualità,
ma vi si trovano tutti gli aspetti della vita umana: il buono e
il cattivo, il bello e il brutto, il vero e il falso, il sexy e
il funzionale... Troviamo fianco a fianco le riviste universitarie
e i fumetti; i lavori di ricerca e le chiacchiere oziose; le notizie
del giorno e gli archivi storici... e spesso tocca a noi utenti
separare il grano dal loglio.
1. Il Web culturale
Il Web ha stimolato
una crescente proliferazione delle offerte culturali in linea. Quasi
ogni istituzione culturale o iniziativa culturale desidera apparire
in rete, per promuovere, diffondere i propri contenuti e le proprie
attività via Internet. Diventa però sempre più importante non solo
essere presenti in rete, ma esserlo in modo adeguato, fornendo un
prodotto che soddisfi certe esigenze minime di qualità. Sfortunatamente,
molti siti Web culturali sono di qualità variabile e, per questo
motivo, possono generare un'immagine negativa dell'istituzione o
dell'associazione proprietaria del prodotto, o non raggiungere gli
obiettivi di comunicazione agli internauti che sono stati pianificati.
2. I criteri di qualità
dei siti Web culturali: Lund e Bruxelles
I criteri di
qualità dei siti Web culturali trovano nascono dai principi adottati
a Lund, il 4 aprile 2001: "La Commissione europea deve collaborare
con gli Stati membri, in particolare per valorizzare il contenuto
europeo e fornire un punto di vista condiviso di tale contenuto,
definendo i criteri e il quadro di un programma di collaborazione
comunitaria relativo al contenuto digitale culturale e scientifico
nonché ai mezzi di applicazione adeguati (...).
Questo implica la definizione delle condizioni da rispettare per
aggiungere valore al contenuto europeo...
Del sistema di qualità di Bruxelles si parla nelle conclusioni della
riunione di esperti "la digitalizzazione del patrimonio culturale
europeo sull'Web", organizzata a Bruxelles il 17 luglio 2001 dalla
Commissione europea (D.G. Società dell'informazione) e dalla Presidenza
belga (settore culturare) dell'Unione europea.
Queste conclusioni sono inserite nel documento Coordinamento
delle politiche e dei programmi nazionali di digitalizzazione
(settembre 2001) diffuso in preparazione del seminario europeo "Cultura
e Internet", organizzato a Mons il 22 settembre 2001.
Il sistema di
qualità di Bruxelles è definito nella risoluzione Cultura e
società della conoscenza, approvato durante il Consiglio europeo
dei ministri della cultura del 5 novembre 2001.
Questa risoluzione invita la Commissione e gli Stati membri ad affrontare
alcune questioni importanti per la digitalizzazione dei contenuti
culturali. La risoluzione sottolinea l'importanza di un patrimonio
europeo comune e del suo valore aggiunto; sostiene la visibilità
e la diversità dei contenuti culturali in Europa e constata la necessità
di permettere a tutti i cittadini europei di accedere alle risorse
culturali mediante i nuovi mezzi tecnologici. Più specificatamente,
la risoluzione invita la Commissione e gli Stati membri a stimolare
la definizione di "procedure di qualità" per i siti Web culturali.
3. I criteri di qualità
al centro del lavoro del progetto Minerva
Se esistono
molti approcci alla qualità in generale, ovvero per un prodotto
software generico, attualmente esistono pochi risultati relativi
allo studio del concetto di qualità nel quadro specifico dei siti
Web culturali.
Un sistema di
qualità in questo settore può essere sviluppato solo a livello multinazionale,
coinvolgendo le istituzioni culturali e i protagonisti delle diverse
culture nazionali che abbiano una competenza professionale (dallo
sviluppo Web all'interazione tra utenti e computer, alla conservazione
e alla promozione della cultura).
Un sistema è
un'entità in evoluzione, che deve essere ampliata e migliorata nel
tempo, a seconda dell'esperienza e delle valutazioni, come risultato
della cooperazione a livello europeo.
In quanto tale, il progetto Minerva costituisce l'ambiente perfetto
per lo sviluppo di un tale sistema.
I vantaggi attesi
da un tale sistema di qualità sono, tra gli altri, i seguenti:
- il sistema
rappresenta un modello di riferimento che consente il confronto
con vari prodotti culturali presenti sull'Web;
- il sistema
facilita il processo di sviluppo di siti Web culturali, poiché
fornisce delle istruzioni sulla concezione e sullo sviluppo di
prodotti di elevata qualità, nonché dei mezzi per effettuare valutazioni
più efficaci della qualità e per controllarla durante il processo
di sviluppo;
- la struttura
deve fornire una base obiettiva di valutazione dei costi-benefici
per la produzione del contenuto digitale e lo sviluppo di siti
Web culturali;
- la struttura
può promuovere la standardizzazione e l'interoperatività dei siti
Web culturali;
- se i criteri
di controllo della qualità vengono forniti agli utenti finali
(ad esempio, sotto forma di questionari di soddisfazione e di
valutazione in linea), la struttura può indurre gli utenti finali
dei siti Web culturali ad avere un atteggiamento più critico e,
conseguentemente, stimolare la crescita del grado di maturità
del mercato dei siti Web culturali;
- la struttura
contribuisce all'armonizzazione e allo sviluppo qualitativo della
promozione del patrimonio culturale europeo comune.
4. Definizione dei criteri
di qualità
Il concetto
di qualità è molto ampio e soggettivo.
Lo scopo dei criteri di qualità è di scomporre questo concetto di
alto livello in una serie di attributi più obiettivi e misurabili,
specifici dei siti Web culturali.
La qualità può
essere considerata da due punti di vista principali: dell'utente
finale e della struttura sistemica.
Questa distinzione è estremamente utile per consentirci di analizzare
con maggiore precisione la qualità e identificare i criteri a seconda
dei quali scomporre il concetto di qualità.
La prospettiva
dell'utente finale comprende tutti gli aspetti che vengono direttamente
percepiti da parte dell'utente finale: i contenuti dei siti Web,
il modo in cui sono organizzati, le funzionalità offerte dal sito
Web (navigazione, ricerca e altre forme di servizi come la prenotazione,
l'organizzazione delle visite, ecc.), la grafica dell'interfaccia.
Il punto di
vista della struttura sistemica comprende tutti gli aspetti che
si trovano "dietro la superficie", che hanno una natura tecnica
e riguardano la qualità della realizzazione.
Queste due dimensioni qualitative sono complementari, poiché una
realizzazione di scarsa qualità può influire negativamente sulla
percezione dell'utente e, d'altro canto, una realizzazione di elevata
qualità può diventare inutile per l'utente se il contenuto o la
funzionalità dell'interfaccia sono negativi.
5. Una struttura di
qualità
L'11 dicembre
2001, la presidenza belga dell'Unione europea ha presentato, durante
la prima riunione dell'NRG (Gruppo dei rappresentanti nazionali
incaricati della verifica di Lund), un primo schema di qualità,
frutto di un lavoro iniziato da esperti nel novembre 2001. Lo scopo
principale era di fungere da base di principio di una visione condivisa
dei criteri di qualità che dovranno essere impiegati per i siti
Web culturali.
Questa fase preliminare prosegue mediante il gruppo di lavoro "Qualità"
del progetto Minerva, coordinato congiuntamente dal Ministero della
comunità francese del Belgio e dalla Biblioteca nazionale di Madrid.
La prima riunione
di esperti europei ha avuto luogo il 6 maggio ultimo scorso a Bruxelles,
la seconda si è tenuta ieri, nella stessa località.
Rispetto al documento di Bruxelles, l'approccio della qualità è
cambiato: un solo prodotto, il sito Web culturale, con 2 dimensioni
o aspetti, interno ed esterno.
Infine, per
l'uso delle categorie di criteri e dei criteri è stato adottato
un nuovo approccio: la qualità dal punto di vista dell'utente è
ora suddivisa in 4 categorie di criteri: contenuto, navigazione,
visualizzazione grafica e operazioni e servizi offerti.
Attualmente,
il lavoro degli esperti si concentra sull'aspetto esterno.
Il contenuto
è il valore aggiunto principale del sistema.
6. La fine dell'indulgenza
Il tempo dell'indulgenza
rispetto alle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione
sta per terminare. A fare la differenza sono ormai i loro contenuti
e la loro accessibilità.
La vera sfida
di civiltà consisterà nel guidare verso questi "serbatoi" certificati
di conoscenza e di cultura, quindi di conoscenza, tutti i cittadini,
di qualsiasi categoria socioculturale. Le biblioteche, gli archivi
e i musei sono chiamati a contribuire in toto al successo di questa
rivoluzione poiché incarnano e materializzano "l'opportunità delle
conoscenze condivise" secondo la bella definizione di Bertrand Calenge.
Infatti, cosa resterebbe della "società della conoscenza" se il
termine "società" fosse privato della sua sostanza cittadina e umanista
e se la "conoscenza" non fosse che una vana spirale che gira nel
vuoto elettronico?
Stimolando fin
da ora la gestione della qualità dei siti Web culturali, il progetto
Minerva e, per suo tramite, la Commissione europea, intendono fornire
a musei, biblioteche, archivi e ad altre istituzioni culturali lo
stimolo indispensabile al loro sviluppo per garantire un livello
di eccellenza internazionale.
Senza esagerare,
si può affermare che la gestione della qualità viene elaborata a
monte e che voi ne siete la prova essendo oggi presenti; ciò che
è a monte è ciò che esiste ora.
Quadro di riferimento
di Minerva per la qualità dei siti Web culturali
Rispetto al
documento di Bruxelles, l'approccio della qualità è cambiato: un
solo prodotto, il sito Web culturale, con 2 dimensioni o aspetti,
interno ed esterno. Infine, per l'uso delle categorie di criteri
e dei criteri è stato adottato un nuovo approccio: la qualità dal
punto di vista dell'utente è ora suddivisa in 4 categorie di criteri:
contenuto, navigazione, grafica, operazioni e servizi offerti.
Attualmente, il lavoro degli esperti si concentra sull'aspetto esterno.
Il contenuto è il valore aggiunto principale del sistema.
I criteri del contenuto
Criteri del
contenuto relativi alla qualità dell'informazione disponibile sul
sito Web.
È possibile distinguere tra:
- la qualità
del contenuto in sé (qualità delle fonti del "contenuto");
- la qualità
della sua organizzazione.
- Qualità delle
fonti del contenuto
Esistono molte
categorie di elevato livello di contenuto:
- il contenuto
dell'istituzione: le informazioni relative all'istituzione che
cura il sito Web;
- il contenuto
del settore: le informazioni relative al settore della domanda
(ad esempio, in un sito Web per un parco archeologico, queste
fonti possono fornire informazioni sulle rovine, sulla storia
degli scavi, ecc.);
- il contenuto
del sito Internet: le informazioni sul sito Internet stesso.
- contenuto
dell'istituzione:
Criteri: autorità, responsabilità dell'istituzione
Dev'essere chiara l'istituzione esistente dietro il sito Web,
che ha la responsabilità del sito globale e del suo contenuto
in particolare.
- contenuto
del dominio, contenuto intellettuale
Copertura
del dominio:
- adeguatezza
delle risposte fornite agli utenti rispetto ai loro bisogni
e alle loro aspettative,
- adeguatezza
dei contenuti alle necessità dell'autore;
- qualità
dei supporti di risposta: testi, suono, immagini, animazioni
e video.
- adeguatezza
dei contenuti proposti rispetto allo scopo visualizzato del
sito (progetti, ambizioni, limiti, ecc.)
- adeguatezza
del contenuto rispetto a quanto annunciato (nota d'intenti,
contenuti oltre la navigazione, ecc.)
- reattività
e servizi di verifica delle richieste degli internauti
qualità della
gestione e degli aggiornamenti
- reattività
e servizi di verifica delle richieste degli internauti
- Contenuto
del sito Web
Criterio: definizione dello scopo
Dovrebbero essere specificati lo scopo del sito Web e i principali
obiettivi.
Criterio: responsabilità
Dovrebbe essere spiegato
- chi
è responsabile dei vari aspetti del sito Web (talvolta citato
nella sezione "Crediti"). In particolare, chi è responsabile
degli aspetti globali di redazione,
- chi
dovrebbe essere contattato per richieste di ulteriori informazioni
e per reclami.
Un sito è un'organizzazione molto collettiva.
Criterio:
strategie di gestione
- chi
è responsabile di tutti gli aspetti che descrivono la strategia
di gestione del sito Web, la frequenza dei suoi aggiornamenti
e la data dell'ultimo aggiornamento, la conservazione del
suo contenuto.
Criterio:
dichiarazione d'organizzazione
Dovrebbero essere fornite spiegazioni sul modo in cui il contenuto
è stato strutturato, citando il contenuto principale disponibile
per l'utente (ed eventualmente non disponibile, per evitare
di creare aspettative deluse). Sommari e indici analitici, mappe
del sito e indicatori. L'autorità si ripartisce su questi 3
livelli di contenuto.
- Qualità dell'organizzazione
del contenuto
Criterio: struttura del contenuto
Il contenuto messo a disposizione da un sito Web deve essere correttamente
strutturato, le relazioni semantiche devono essere chiare.
Sottocriterio: raggruppamento dell'efficacia.
I criteri di navigazione
La navigazione
è solitamente il meccanismo principale tramite il quale gli utenti
possono accedere al contenuto del sito Web. L'agevolazione della
navigazione costituisce quindi un aspetto cruciale della qualità
globale del sito Web culturale e può essere scomposta in un certo
numero di fattori.
- strong
Il significato dei collegamenti dovrebbe essere chiaro, ovvero
dovrebbe essere agevole per l'utente comprendere la destinazione
del collegamento (prima di selezionarlo).
- strong
I collegamenti dovrebbero condurre a materiale pertinente (ad
esempio, non a pagine inaccessibili o scadute). Non dovrebbero
esistere collegamenti non operativi.
- strong
Da un dato punto di partenza, gli utenti dovrebbero essere in
grado di localizzare e accedere rapidamente agli oggetti a cui
sono interessati, senza dovere navigare in materiale non pertinente,
o in alternativa, dovrebbero essere in grado di capire rapidamente
che questi oggetti non corrispondono alle loro necessità.
- strong
Ogni volta che l'utente arriva a un dato punto nel sito Web, dovrebbe
essere innanzi tutto accedere facilmente alle pagine visitate
in precedenza (senza dovere riavviare la sessione), quindi continuare
la navigazione.
- strong (verifiche
del contesto attuale di navigazione dell'utente)
L'utente dovrebbe evitare di "perdersi nell'iperspazio" (una sindrome
tipica delle grandi strutture ipertestuali): gli utenti dovrebbero
sempre essere coscienti dello stato reale della loro sessione
di navigazione, dovrebbero poter comprendere la loro posizione
attuale all'interno dell'insieme di oggetti che esplorano e della
richiesta completa. A tal fine, molti mezzi di comunicazione ipertestuale
usano le mappe attive e i diagrammi di anteprima, con l'indicazione
della posizione attuale dell'utente (e degli spostamenti precedenti),
o alcune tracce visive percettibili, ad esempio vari sfondi di
pagina dei nodi per distinguere i diversi tipi di contenuto, o
"etichette" testuali per indicare il titolo dell'oggetto attuale
del contenuto).
Criteri delle operazioni
e dei servizi e criteri di visualizzazione
I criteri delle
operazioni e dei servizi e i criteri di visualizzazione e di grafica
sono stati oggetto dei lavori della nostra riunione del 16 ottobre.
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